Num ambiente cinematográfico, a SAP apresentou hoje de manhã no teatro Alfa Real, do hotel Transamérica, o que batizou de Demo SAP CRM, Seminário Synchronized CRM. Com teatro repleto, além de vários flashs de filmes, com diálogos comparando a satisfação do cliente com resultados empresariais, as estrelas foram os especialistas Sam Hill, presidente da Helios Consulting de Nova York e co-autor do livro “Radical Marketing” que falou sobre “O Cliente no Coração de sua Empresa” e George D’Auteuil, vice-presidente de CRM da SAP Américas, que posicionou a empresa no mercado e a solução CRM, seguidos de cases.
“O CRM tem que ser encarado como uma extensão da empresa, integrando todas as suas operações, e voltado às necessidades do cliente”, justifica D’Auteuil. Para ele, o CRM é uma evolução dos processos de automação da empresa, que começa pelo acesso conveniente (normalmente os canais de vendas), passa pela interação sincronizada de todas áreas (vendas, marketing etc) e chega na colaboração inteligente, com a aproximação com seus canais de vendas e interação. “Eu detesto usar as expressões front office ou back office. Onde começa uma e termina o outra?”, questiona. “Com a chegada da Internet, percebemos que o mundo está se transformando num ambiente eletrônico, com as páginas das empresas se tornando um imenso portal, onde o cliente chega e escolhe o que quer. Quando o cliente está navegando no portal da empresa, não interessa onde acaba o back office e começa o front office?. Ele procura apenas o que lhe interessa.”, pondera.
D’Auteuil acredita que o mercado, independente do porte da empresa, já consegue distinguir essa diferença e, depois de visitar alguns clientes brasileiros, argumenta que o Brasil está seguindo os passos do mercado dos EUA. “As empresas estão tomando conhecimento que a integração vai muito além do back office. Envolve todos os processos da empresa”, justifica. Para ele, a solução tem que evoluir com a empresa. “Você não vai adotar uma solução configurável de alta tecnologia de uma telco para os vendedores de uma empresa farmacêutica. Ela precisa evoluir para se transformar num portal”, explica.
O atendimento e o pré-pago
29/11/99 – 16:49 – Os callcenters devem estar inseridos dentro dos programas de qualidade das operadoras de pré-pago como fator para reduzir o alto tráfego de assinantes
Depois do rápido crescimento da telefonia de pré-pago no mundo e agora no Brasil o grande problema enfrentado pelas operadoras está em manter os clientes evitando o tráfico de usuários para a concorrência. Pesquisas comprovam que as companhias de telefonia nada fazem para reter o número de assinantes. “A fidelidade é uma área critica que deve ser muito bem trabalhada pelas operadoras”, afirmou o gerente de Marketing de Produtos da Nortel Networks, Eduardo Itabaiana, ao abrir a conferência de Pré-Pago, hoje, realizado pela IBC. “A retenção de clientes é um fator chave.” As empresas estão mais interessadas em conquistar novos clientes e de manter os já existentes, conta.
Os principais fatores que levam o usuário a mudar de operadora ou mesmo sair do sistema são o preço, seguido da baixa qualidade de serviço. Entre os pontos considerados para abandonar o serviço está a pequena área de cobertura.
O conhecimento da base de assinantes é importante para combater o tráfico de usuários permitindo à operadora direcionar investimento e desenvolvimento que permite gerar agregado para os assinantes. Itabaiana explicou também que os callcenter de qualquer operadora devem estar inseridos no programa de qualidade de serviços. “Todas as centrais de atendimento devem tratar o usuário de forma educada, ser agradavelmente perceptíveis aos clientes. É óbvio que o atendimento ao cliente de forma a nunca deixá-lo irritado ou incomodado facilitando a resposta de suas duvidas é uma das maneiras de garanti-lo como consumidor, de reduzir o tráfico.”
Itabaiana acredita que o mercado de pré-pago vai ficar estabilizado e o gerenciamento do tráfico de usuários menos complicado. “Não há uma fórmula que resolva o problema da desconexão de pré-pagos, o que existe são algumas sugestões baseadas em pesquisas de mercado que podem amenizar o problema ”, finaliza.
