A Nice inContact anuncia as principais descobertas da segunda edição de seu Estudo de Referência de Transformação da Experiência do Cliente 2019 (2019 Customer Experience [CX] Transformation Benchmark Study). As empresas que possuem toda a tecnologia de Contact Center na nuvem relatam um índice de satisfação do cliente (CSAT) 18% maior que aquelas que utilizam o modelo de Contact Center on-premise. Além disso, 40% das organizações estão propensas a investir em quatro ou mais canais para melhorar a experiência de atendimento ao cliente.
O estudo “2019 Customer Experience [CX] Transformation Benchmark” mede as atitudes de empresas e consumidores em áreas essenciais da experiência do cliente. O relatório sobre a onda de negócios fornece insights sobre os planos de investimento em tecnologia para Contact Center em meio às mudanças nas necessidades dos clientes. Também aponta para a necessidade das empresas irem além das ofertas multicanais e criarem verdadeiras experiências omnicanal sem interrupções, potencializadas por uma plataforma completa de experiência do cliente na nuvem. O estudo da Nice inContact entrevistou líderes de Contact Center dos Estados Unidos, Reino Unido e Austrália.
Principais conclusões:
– Organizações que têm toda sua tecnologia de Contact Center na nuvem relatam resultados superiores de experiência do cliente. Empresas que usam tecnologias de Contact Center na nuvem relatam um CSAT 18% mais alto e uma probabilidade 36% maior de serem recomendadas por seus clientes com base na experiência de serviço oferecida, em comparação com aquelas que utilizam tecnologias de Contact Center on-premise.
– Os planos de investimento dos canais são significativos. Quarenta por cento das empresas estão muito propensas a investir em quatro ou mais canais com o objetivo de melhorar a experiência de atendimento ao cliente em 2020. Além disso, as empresas com intenção de investir em quatro ou mais canais, que também possuem toda a tecnologia de Contact Center na nuvem ou planejam mudar para o modelo em cloud, têm mais probabilidade de oferecer pelo menos oito dos 11 canais abordados no estudo, incluindo comunicação com clientes nas redes sociais, bate-papo on-line, SMS/texto, bate-papo por vídeo, IVR, aplicativos móveis, chatbots e serviços por meio de um dispositivo eletrônico doméstico de assistente virtual.
– Apesar da demanda do cliente, faltam planos de investimento para a funcionalidade omnicanal. A maioria dos clientes – algo em torno de 91% deles – espera uma funcionalidade omnicanal perfeita ao interagir com as empresas. Enquanto isso, apenas 25% das empresas estão propensas a investir em novos serviços que permitam aos canais de comunicação trabalhar em conjunto de forma ininterrupta. O uso e a preferência do consumidor por canais digitais estão aumentando. Nos EUA, de 2017 para 2018 o uso do bate-papo triplicou e as mensagens de texto aumentaram em dez vezes; a preferência por esses canais cresceu 36% e 71%, respectivamente.
– Quase a metade das organizações globais enxerga a necessidade de mais recursos assistidos por agentes. Embora a confiança do cliente nos canais de autoatendimento tenha aumentado, passando de 17% para 31% nos Estados Unidos (com base na Referência de CX de 2018), 49% das empresas em todo o mundo acreditam que necessitarão de mais recursos assistidos por agentes no ano que vem. Entre essas empresas, 61% afirmam que a necessidade se deve a um aumento no número de clientes que interage com os agentes.
“Desde as mensagens em mídia social até as mensagens de texto e interações com os chatbots, o relacionamento com o cliente ocorre em uma ampla e diversificada gama de canais distintos, além da voz. À medida que mais clientes adotam vários canais digitais para se comunicarem e participarem dos negócios, torna-se cada vez mais importante que as empresas possam adotar e integrar rapidamente os canais digitais a uma experiência omnicanal sem interrupções para o cliente”, disse Paul Jarman, diretor executivo (CEO) da Nice in Contact.
Jarman continuou: “A Referência de Transformação da Experiência do Cliente (CX Transformation Benchmark), da NICE inContact, não apenas mostra que os Contact Centers estão migrando para a nuvem, mas também que aqueles que já estão na nuvem e que planejam investir na experiência do cliente têm proporcionado experiências superiores aos seus clientes. Organizações líderes de todos os tamanhos podem permanecer ágeis e à frente das expectativas dos clientes aproveitando uma plataforma de Contact Center na nuvem completa, unificada e inteligente para oferecer interações rápidas e sem esforço – em qualquer lugar”.
