Satisfação garante fidelização

O cliente do Banco Santander Banespa está satisfeito com os serviços prestados pela instituição. Foi o que disse uma pesquisa realizada pelo Instituto Serasa, no final do ano passado. De acordo com a sondagem, o índice de satisfação com a central de soluções recebeu nota 8, numa escala de 0 a 10. “O resultado significa o empenho do banco na melhoria do atendimento”, disse Paulo Pianez, superintendente de qualidade.
Para o executivo, a boa avaliação mostra que o tratamento recebido pelo cliente também se transforma numa forma de fidelização. “É o que aponta uma análise interna, que avalia o comportamento do correntista depois de sua reclamação”, explica. Paulo conta que o estudo detectou que a partir do momento em que o cliente contata a central de soluções, aumenta seus negócios com o banco e, entre os que reclamam, 95% continuam na entidade.
A central funciona com um canal que centraliza o atendimento e o tratamento das manifestações dos correntistas. Informações, reclamações, elogios e sugestões chegam a profissionais para respondê-las ou resolvê-las com rapidez e transparência, segundo informa o Santander. São aproximadamente 200 agentes, que acompanham as reclamações do início ao fim. “O que nos diferencia dos SACs de outros bancos é o nível de especialização e a forma de atuação de nossos profissionais, pois eles são capazes de julgar, discernir e resolver os problemas dos clientes”, elogia Paulo.
Mas nada disso seria possível sem a ajuda da tecnologia que suporta a infra-estrutura do canal de atendimento. O Santander conta com sistema que permite o acesso e o gerenciamento das manistações e informações por parte dos agentes. Além de saber a situação de cada manifestação, pode-se conhecer o histórico do cliente envolvido, pois o sistema é interligado ao banco cadastral da instituição financeira. O tempo médio de solução é de 72 horas. No último trimestre de 2004, o número total de elogios passou de 98 em outubro para 180 em novembro e para 275 em dezembro, de acordo com informações da própria entidade.