Satisfação garante fidelização

0
3

O cliente do Banco Santander Banespa está satisfeito com os serviços prestados pela instituição. Foi o que disse uma pesquisa realizada pelo Instituto Serasa, no final do ano passado. De acordo com a sondagem, o índice de satisfação com a central de soluções recebeu nota 8, numa escala de 0 a 10. “O resultado significa o empenho do banco na melhoria do atendimento”, disse Paulo Pianez, superintendente de qualidade.
Para o executivo, a boa avaliação mostra que o tratamento recebido pelo cliente também se transforma numa forma de fidelização. “É o que aponta uma análise interna, que avalia o comportamento do correntista depois de sua reclamação”, explica. Paulo conta que o estudo detectou que a partir do momento em que o cliente contata a central de soluções, aumenta seus negócios com o banco e, entre os que reclamam, 95% continuam na entidade.
A central funciona com um canal que centraliza o atendimento e o tratamento das manifestações dos correntistas. Informações, reclamações, elogios e sugestões chegam a profissionais para respondê-las ou resolvê-las com rapidez e transparência, segundo informa o Santander. São aproximadamente 200 agentes, que acompanham as reclamações do início ao fim. “O que nos diferencia dos SACs de outros bancos é o nível de especialização e a forma de atuação de nossos profissionais, pois eles são capazes de julgar, discernir e resolver os problemas dos clientes”, elogia Paulo.
Mas nada disso seria possível sem a ajuda da tecnologia que suporta a infra-estrutura do canal de atendimento. O Santander conta com sistema que permite o acesso e o gerenciamento das manistações e informações por parte dos agentes. Além de saber a situação de cada manifestação, pode-se conhecer o histórico do cliente envolvido, pois o sistema é interligado ao banco cadastral da instituição financeira. O tempo médio de solução é de 72 horas. No último trimestre de 2004, o número total de elogios passou de 98 em outubro para 180 em novembro e para 275 em dezembro, de acordo com informações da própria entidade.

DEIXE UM COMENTÁRIO

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

Artigo anteriorFábrica reforça atendimento
Próximo artigoVOL cresce em 2004