Se preparando para o que está por vir

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Em 2014, o Brasil sediará a Copa do Mundo de Futebol. Dois anos depois, acontecerão os Jogos Olímpicos. Nesse cenário, surge o questionamento: qual será o impacto na mão de obra dos contact centers? Para discutir o tema, o gerente de Recursos Humanos da Alert Brasil, Rogério Domingos, conversou com exclusividade com o Callcenter.inf.br. Confira abaixo o bate-papo com o executivo:

 

Callcenter.inf.br: Eventos esportivos, como Copa e Olimpíadas, vão criar muitos empregos temporários nas grandes cidades. De que forma isso impactará na mão de obra dos contact centers?

Rogério Domingos: Da mesma forma que haverá um aumento na oferta de empregos temporários em diferentes segmentos, no que diz respeito ao segmento de call center, haverá aumento da demanda de serviços especializados. Ocorrerá um investimento forte na mão de obra dos contact centers.  Um exemplo é a necessidade de profissionais bilíngues com nível superior e especializações. Outro fator de mudança será na característica do atendimento, que exigirá contratações com perfis diferenciados, e pelo fato deste profissional relacionar-se com uma diversidade cultural, serão identificadas competências técnicas e comportamentais que farão a composição de uma equipe multidisplinar.

 

Callcenter.inf.br: O que os call centers devem fazer para reter a mão de obra que tende a ir para os novos postos de trabalho?
Rogério Domingos:
Investir em planos eficazes de valorização, campanhas motivacionais, plano de desenvolvimento interno contínuo e ampliação de benefícios flexíveis.

 

Callcenter.inf.br: A ida para o interior é uma alternativa para “sobreviver” a esses eventos? Por quê?
Rogério Domingos:
Este tipo de movimentação não influencia na alteração dos principais indicadores de um call center, o que é necessário é o fortalecimento e execução de estratégias de retenção e valorização destes profissionais. O custo desta movimentação pode ser maior do que os investimentos internos a serem feitos.

 

Callcenter.inf.br: Que medidas as empresas têm tomado para se precaver de uma possível perda de mão de obra nesse período?
Rogério Domingos:
Por trabalhar com um volume grande de colaboradores, as empresas de call center precisam dedicar atenção especial ao clima organizacional. Muitas delas já oferecem ambientes diferenciados como, por exemplo, salas de descompressão, seguindo o modelo Google. Há também uma preocupação com a ergonomia, saúde ocupacional e plano de desenvolvimento pessoal.

 

Callcenter.inf.br: O turnover e a rotatividade são alguns dos principais problemas que o setor de contact center enfrenta. O que origina este cenário? Que medidas a empresa toma para contornar as práticas?
Rogério Domingos:
Clima organizacional desfavorável, ausência de plano de desenvolvimento sustentável, liderança despreparada, entre outros fatores, podem originar turnover e rotatividade. Na Alert Brasil é realizado um trabalho de coaching associado à terapia de carreira para todas as lideranças, com o objetivo de diminuir as taxas de rotatividade e turnover.

 

Callcenter.inf.br: Em geral, operadores de telemarketing estão no primeiro emprego. Que práticas podem ajudar no incentivo ao desenvolvimento da carreira? Quem deve planejar a carreira, o funcionário ou o RH da empresa? Por quê?
Rogério Domingos:
As duas partes devem participar do processo de planejamento. As empresas de call center assumiram o papel do Estado, de oferecer oportunidade atrelada a qualificação do profissional que sai do ensino médio. Prova disso é que praticamente todos os call centers são os formadores de mão de obra do país. Em contrapartida essa mão de obra que é preparada pelas centrais é facilmente absorvida por outros segmentos e o inverso não é verdadeiro.

 

Callcenter.inf.br: Como a empresa avalia se um colaborador é comprometido e tem potencial para fazer carreira? Quais indicadores demonstram o comprometimento ou a ausência deste?
Rogério Domingos:
Temos um processo com medição de todos os indicadores de RH que é feito por meio de uma ferramenta totalmente automatizada, que permite avaliações qualitativas e quantitativas com medição de curva de aprendizado, notas no processo seletivo, definindo e acompanhando o DNA dos colaboradores.

 

Callcenter.inf.br: Como sua empresa identifica que é necessário criar uma ação para reduzir a rotatividade? E que tipo de ações são realizadas?
Rogério Domingos:
Por meio desta mesma ferramenta temos um módulo de entrevista de desligamento, que através das informações captadas gera insumos que me permite identificar os principais desvios existentes e atacar a causa raiz. Complementando o processo de melhorias contínuas que retroalimenta todas as estratégias da organização, utilizamos também os planos de ações formatados a partir das monitorias de qualidade.

 

Callcenter.inf.br: Quais são os fatores que mais colaboram com a retenção dos talentos e de que forma são aplicados na sua empresa?
Rogério Domingos:
Uma avaliação de desempenho justa e transparente que consiga refletir os reais resultados do colaborador. A avaliação deve contemplar indicadores operacionais de qualidade, aderência, técnico e comportamental, associados a uma avaliação 360 graus.

 

Callcenter.inf.br: Na outra ponta, que oportunidades o mercado de call center terá com a realização de eventos como esses, que trarão consumidores estrangeiros ao Brasil?
Rogério Domingos:
Criação de novas posições de atendimento dos clientes de base instalada e geração de novos negócios.

 

Callcenter.inf.br: Como a empresa vem se preparando para atender às novas demandas?
Rogério Domingos:
Por meio do reforço do time de gestores, estruturação dos sites e investimento em tecnologia de ponta.