Autor: Ricardo Diniz
Um dos pilares do relacionamento com o cliente, atualmente, é a capacidade que as marcas têm para oferecer uma ótima experiência ao usuário. Isso exige das empresas um conjunto de estratégias e políticas que tenham em vista, principalmente, trazer ao cliente interações efetivas nos contatos com a marca, a qualquer hora, em todo o lugar e em diversos canais de atendimento.
Otimizar o atendimento é um ponto crucial para entregar experiência positiva. Apesar de representarem uma poderosa ferramenta na construção de boa reputação e garantia de satisfação, os call centers ainda sofrem com ineficiência e falta de efetividade em soluções. Uma realidade que vale para diferentes segmentos e assuntos. Uma boa medida disso é uma estatística revelando que cerca de 50% dos contatos de clientes com centrais de atendimento terminam sem solução.
Chegou a hora de mudar esse cenário e as empresas que buscam eficiência podem encontrar na automatização do atendimento uma excelente solução. Nesse artigo, elencamos seis pontos para você refletir sobre a importância de automatizar atendimento.
1. Ser digital, definitivamente
Os clientes estão cada vez mais hiperconectados e adaptados às muitas ferramentas de comunicação trazidas pela realidade digital, como os aplicativos de troca de mensagens. Tanto que 70% dos usuários preferem atendimento por mensagens no lugar das chamadas para as centrais de atendimento que, muitas vezes, parecem intermináveis. Ser digital significa atender a presente demanda por atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e a partir de diferentes canais, com mais satisfação para o cliente. Além disso, a automatização é um fator de redução de custos e transformação do papel dos agentes de atendimento. Como eles serão menos exigidos para solucionar pequenos problemas, estarão mais aptos a atuar na fidelização.
2. Oferecer agilidade e comodidade
Rapidez e facilidade são palavras de ordem para o cliente de hoje em dia. Por isso, automatizar o atendimento é uma iniciativa que melhora a performance do contato com o cliente. A automatização traz a rapidez e a facilidade de acesso e contato que são elementos fundamentais para otimizar o atendimento e colecionar clientes satisfeitos.
3. Coletar dados e ser personalizado
Call centers automatizados também funcionam como bancos de dados que coletam informações valiosas, permitindo iniciativas de personalização do contato e a antecipação de possíveis prejuízos à experiência. Isso graças às ferramentas de análise avançadas de dados e roteamento de chamadas, que deixam rastros de cada pequena ação de relacionamento entre marca e cliente.
4. A Inteligência artificial como fator de experiência
O avanço da inteligência artificial tornou o contato dos clientes com assistentes virtuais especializados em atendimento – os chamados chatbots – mais rotineiro e trouxe ainda contorno humanizado. Os bots são capazes de responder com empatia e personalização, proporcionando uma experiência amigável para o cliente. Deve-se ressaltar ainda que eles ajudam os usuários a encontrar produtos e respostas 24 × 7, em qualquer dispositivo ou canal. O casamento entre agilidade e eficiência.
5. Multiplicação e integração de canais são fatores de otimizar atendimento
A multiplicidade e a integração de canais, aliás, são outros dois benefícios trazidos pelas centrais de atendimento automatizadas. O usuário dos tempos atuais quer encontrar sua empresa e a solução almejada nos canais mais adequados para ele. Isso determina que os olhares dos call centers se voltem para os canais digitais e para uma experiência online, de tempo real e capaz de aliar os diferentes canais de contato. O protagonismo dos chats web, aplicativos móveis e mídias sociais, de acordo com previsões, deve se aproximar dos 80% nos próximos anos.
6. As redes sociais como parte da estratégia
E por falar das redes sociais, vale a pena reforçar a crescente importância que elas ganham como centrais de suporte e atendimento, além de fortes elementos de construção de reputação para as marcas. Como o autoatendimento é outro fator valorizado nas experiências de atendimento, as redes sociais são boas fontes de pesquisa e feedback acerca de produtos e serviços. Além disso, permitem o compartilhamento de experiências de compra; outro foco atual das relações de consumo.
De olho nesses fatores trazidos pelo nosso post, seu relacionamento com o cliente bota o pé no novo cenário, pondo fim a um contexto de reclamações e falta de efetividade. Automatizar atendimento é contar com tecnologias novas, acessíveis e eficazes para uma central de atendimento com vantagem competitiva.
Ricardo Diniz é co-fundador da Huggy – Atendimento Digital.
