Confiança, autoconhecimento, amadurecimento da relação líder – liderado, fortalecimento técnico da atividade, esclarecimento das estratégias, visibilidade das oportunidades de crescimento organizacional – vertical e horizontal, motivação pessoal. São inúmeros os ganhos que o feedback pode trazer para uma operação de call center. Não á toa, é comum essa prática no mercado. De acordo com Sylvio Reis, superintendente de clientes da ABS Brasil, na relação profissional, o direcionamento do operador é essencial diante a exigência cada vez maior das empresas e clientes, tanto em rentabilidade como em qualidade percebida. “Não há espaço para falta de comunicação. Essa é a maior ancoragem da importância do feedback, é o momento para a troca de comunicação organizada, alinhada as estratégias da empresa, justa – pontos fortes e fracos, construtiva e engajadora”, conta.
Ainda assim, ele revela que é comum, nas diversas prioridades do segmento de call center, o feedback perder importância por péssima condução ou pressa de quem o faz. O liderado se retrai e julga o feedback como desnecessário, desagregador. “Um dos fatores de turn over no segmento é reflexo da ausência ou má conduta do feedback.” O superintendente destaca que o feedback não pode ser subjetivo. O líder, segundo ele, pode e deve procurar argumentos com outros pares, com áreas de apoio, monitorando o histórico. “O quanto maior a definição da fotografia melhor será a visibilidade de como atuar”, acrescenta. Em entrevista exclusiva ao portal, Reis conta como o processo é feito na ABS Brasil e os ganhos.
Callcenter.inf.br – Como a ABS Brasil trabalha o feedback?
Reis: Buscamos oportunizar e desenvolver a liderança a pessoas que estão convergentes com os valores éticos da empresa, monitorando os atos e mensurando os resultados. Esta matriz proporciona uma maior assertividade no perfil de desenvolvimento e oportunidades que é uma das características organizacionais da companhia. O feedback é uma ferramenta que precisa de confiança, de forte ancoragem ética, de alinhamento com os valores corporativos. Você pode trabalhar a técnica, investir em infraestrutura apropriada, manter constância nas equipes, mas se não existir lealdade, verdade, transparência, unidade de objetivos, para citar alguns pontos, haverá apenas procedimento, o famoso “lá vem o xixiback”comentado informalmente nos corredores.
Quais ganhos que o uso dele tem trazido?
Clima organizacional é o ganho mais latente. Inclusive é premissa avaliar a regularidade e qualidade do feedback em pesquisa. A comunicação através do feedback melhora a empresa, oxigena, a informação flui, as divergências são trabalhadas. Os clientes contratantes percebem valor na sua operação se o feedback que retroalimenta as decisões está condizente com o que monitoram na linha, no que reverbera em seus canais de comunicação, ou seja, se todos estão observando as mesmas virtudes e dificuldades.
Ele auxilia de alguma outra forma?
O feedback gera acordo, gera compromisso. Líder e Liderado são corresponsáveis. A empresa monitora a efetividade no decorrer do tempo que vai conforme a situação permitir. Há situações de curto e médio prazo. Cruzar compromisso x aderência ao planejado, não deixar solto, com a certeza de que revisitar o feedback é essencial. O feedback tem que refletir a realidade, sem panos quentes, sem penumbra. A cadeia produtiva cresce e também se estressa, mas não há acertos de pontos de vista sem negociação, debate, desconforto, tudo vale a pena se á respeito, tanto pessoal quanto profissional.
Quais cuidados que se precisa ter?
No segmento de call center, é mais comum do que deveria a troca de equipes. Os gestores e planejamento tentam minimizar ao máximo, mas as curvas de volumetria, turn over e alterações de capacity forçam um remanejamento mensal. Esse fator ocasiona ruptura constante na relação líder – liderado, demora mais para gerar vínculo, aumenta a chance de subjetividade na relação profissional. Como citado anteriormente o cuidado no feedback é pecar na falta de ancoragem em evidencias, sem sombra de dúvidas é péssimo, mas entendo que na dinâmica de negócio atual, a matriz de gestão deve olhar com capricho na questão de manter o líder um tempo mínimo com seus liderados. Ideal são três meses, principalmente no período de experiência, de curva de aprendizado, muitos casos o primeiro emprego. Cuidado é prezarmos por propiciar vínculo, proximidade, continuidade, o feedback só melhora, se torna linear, com camadas sólidas. O liderado que troca muito de liderança pode ter feedback constante mas está vulnerável a pontos de vistas nem sempre congruentes, principalmente em operações de atendimento de médio e grande porte.
