Basta olhar para o mercado como um todo que será possível perceber que nenhum setor passou ileso pela transformação digital. Na atividade de gestão de clientes isso vem se dando de maneira ainda mais preocupante, não só demandando uma adaptação urgente das empresas, como impactando diretamente na receita de outras. Com isso, uma tendência do setor para esse ano deve ser a redução no número de players, segundo Alexandre Moreira, CEO da AeC. “Não há mais espaço para o volume de players de voz.” Na visão dele, a ampliação ainda vai continuar com alguns players novos de dados e crescimento e queda de alguns que estão trabalhando com digitalização e automação.
Ele comenta que, com a redução nos preços dos contratos de voz e com muitos entrantes no mercado de dados, a capilaridade aumentou muito. “O volume de empresas que estão se relacionando com os contratantes agora é muito maior. O grande desafio é ter custo adequado para esse novo momento do mercado”, destaca. “A empresa que não for rápida nessa adequação tem grande chance de perder espaço e até morrer ainda em 2019.” Em entrevista exclusivo, Moreira fala mais sobre as mudanças do setor e detalha as metas e os planos da AeC para esse ano.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de gestão de cliente esse ano?
Moreira: A gente nem fala de futuro mais, a gente fala de presente – chegou a Era da tecnologia. Tem o fator WhatsApp Business, que tem transformado muito e será mais impactante que os aplicativos, os sites e a URA. Ele vai reformatar o mercado. O cliente terá contato com as empresas via dados mais fortemente ainda. O atendimento via voz não terminará, mas perderá mais espaço. Em 2019, teremos de nos adaptar e desenvolver ferramentas de gestão via WhatsApp e continuar trabalhando fortemente na cadeia de custos. Eu acredito numa possibilidade de forte movimentação de terceirização, até por conta por conta da nova lei que foi definida.
Quais devem ser as tendências?
Eu acho que uma tendência do setor será a redução no número de players. Não há mais espaço para o volume de players de voz. Acredito que a ampliação ainda vai continuar com alguns players novos de dados e crescimento e queda de alguns que estão trabalhando com digitalização e automação.
Quais são os planos da AeC para 2019?
A AeC terminou 2018 expandindo as operações em São Paulo. Na parte de contact center, a empresa continuará investindo no RJ e em SP, expandindo as operações premium e de infraestrutura. A empresa pretende implantar diversos sistemas que está desenvolvendo para automação. E vai continuar a investir fortemente no Robbyson, que é a plataforma de gestão de pessoas que hoje já é uma empresa própria que tem se transformado e que será o grande sucesso de vendas do grupo AeC em 2019.
Qual a meta de crescimento?
A gente tem uma meta de crescimento em torno de 15% para 2019, sendo que desse percentual metade seja por conta do atendimento via digital. A AeC vai continuar investindo pesadamente na estrutura digital e comercial da empresa. A AeC trabalhará, em 2019, em todas as frentes de relacionamento com o cliente e não só em contact center.
