O ano de 2014 não teve ser de grandes transformações no mercado de contact center. As tendências iniciadas nos últimos anos, como migração dos novos sites para outras regiões do país e uso de novos canais, devem apenas amadurecerem. Essa é a visão de Miriam Adriana Migliorini Viecili, diretora da ABS Brasil, que acredita no crescimento da atividade, porém em intensidade menor. “Os centros urbanos mais afastados das capitais continuarão na mira das grandes empresas por mais algum tempo. E, da mesma forma que em 2013, há uma forte tendência de estruturação de canais mais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados”, conta. Em entrevista exclusiva, Miriam fala sobre o que espera para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais serão as tendências para 2014?
Miriam: Acreditamos que o setor continue a crescer, contudo a intensidade deverá ser menor à medida que o índice de terceirização vem caindo e o de internalização aumentando, relativamente a cada ano.
Além disso, há uma forte tendência de migração dos novos sites para outras regiões do país, especialmente do Sudeste para o Nordeste, onde os custos de pessoal são menores e a oferta de mão-de-obra ainda não está escassa. Os centros urbanos mais afastados das capitais continuarão na mira das grandes empresas por mais algum tempo por conta de custos menores de implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e governos estaduais.
Da mesma forma que em 2013, há uma forte tendência de estruturação de canais mais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados, a fim de proporcionar a excelência na abordagem com o cliente, tais como redes sociais, chat, SMS, B2B e supply-chainfullfilment, dentre outros.
O que devemos ver de grande desafio para as empresas de contact center?
O grande desafio de 2014 continuará sendo a força de trabalho, especialmente na escassez de mão-de-obra qualificada e na dificuldade de retenção de pessoas qualificadas. Mesmo que o setor esteja demandando mão-de-obra, a oferta ainda está aquém em quantidade, de modo que as empresas passaram a buscar jovens em seu primeiro emprego. Existem oportunidades para todas as faixas de idade, classe social e nível de experiência. Em consonância a esse cenário, é importante que as empresas façam ações para a retenção de talentos, incentivando esses jovens no desenvolvimento de suas carreiras. Mostrar que o contac tcenter não é um emprego temporário, mas sim uma oportunidade de crescimento e fortalecimento de carreira.
Quais são os planos da ABS Brasil para esse ano?
Para 2014, a ABS Brasil vai ampliar sua frente de atuação em segmentos diferentes do mercado, seja com a ampliação dos canais de atendimento, seja na contratação de seus serviços por novos contratantes de indústrias diferentes. Além disso, a empresa fará a manutenção da sua estratégia de sucesso com vistas à retenção de talentos. Estamos projetando crescimento na ordem de 10%.
