A maioria dos executivos de marketing (94%) entende que o relacionamento com os clientes se concentrará cada vez mais no mundo digital e seus diferentes canais e plataformas, incluindo mobile, aplicativos, vídeos e redes sociais. As informações são do estudo “O futuro do marketing – 2018”, realizado pela DOM Strategy Partners, que aponta tendências e desafios da área sob as perspectivas de 224 CMOs (Chief Marketing Officer) e executivos top de marketing, gestão de clientes e comunicação corporativa das 700 maiores empresas do País, em vários setores da economia.
O estudo aponta que, para aumentar a abordagem comercial com o cliente no ambiente virtual, 34% dos líderes ouvidos devem investir ainda mais em canais transacionais digitais, como e-commerce e o m-commerce. Já 44% pretendem reduzir ou substituir os investimentos em call center (leia-se Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC) por plataformas interativas, como URAs, bots, Whatsapp e redes sociais, principalmente Facebook e Instagram.
O porta-voz da pesquisa e CEO da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti, diz que o levantamento constata novas rupturas digitais para o marketing brasileiro, indo além de conceitos já considerados básicos na relação das marcas com os consumidores, tais como vender pela internet ou substituir pontos de atendimentos do contact center por URAs ou bots. “A transformação digital é muito maior do que a adoção de ferramentas tecnológicas. É um processo de fora para dentro. Tem a ver com rever o modelo de negócios da empresa, suas conexões, sua integração com sua cadeia de valor e parceiros, mas, especialmente, sua integração com as jornadas de seus clientes e usuários”, explica Domeneghetti.
Sob o ponto de vista dos impactos digitais em peças publicitárias, para 24% dos participantes, a TV digital e suas variantes multitela serão uma ruptura no modelo vigente de comunicação e vendas, mas sua democratização como canal transacional ainda deve levar de três a cinco anos. Constituem em 83% os entrevistados que disseram que mudarão seu padrão de veiculação de campanhas, anúncios e compra de mídia em função da digitalização.
QUEM É O DONO DO CLIENTE?
Em paralelo à jornada digital, a pesquisa também perguntou aos CMOs e executivos top de marketing quem é que será o dono do cliente nos próximos anos. Segundo a análise, 55% afirmam ser o próprio marketing a área responsável pelo cliente. Quando esta quebra foi para atração, comunicação e afins (portanto, para não clientes, prospects, targets, ex-clientes e afins), 82% das empresas associaram essa convocatória à área de marketing, incluindo o mundo digital.
Em contrapartida, 49% dos entrevistados acreditam que a área de operações seja a responsável por concentrar a gestão dos clientes nas funções de atendimento, principalmente por meio do contact center. Já 31% afirmaram que o cliente não tem dono porque o dono são todos os colaboradores.
“A obrigação primária do marketing do futuro ainda será potencializar as vendas, porém com o adendo de materializar cada vez mais indicadores como brand, awareness e share of voice. Essa virada só dependerá da figura do CMO, que daqui para frente terá que se posicionar como provedores de insight e tendências para garantir o desenvolvimento dos melhores produtos e serviços para os consumidores de suas marcas”, finaliza Domeneghetti.
