Com 18 anos de mercado e cinco sites na região de Curitiba, a DBM investiu, no ano passado, na adoção da plataforma Customer Interaction Center – CIC 3.0, da Interactive Intelligence, para sustentar o crescimento, sem perder a excelência nos processos e serviços. Hoje, a escolha se mostra acertada, já com resultados. Com a solução, a equipe da “butique” de serviços de contact center conseguiu ser 30% mais produtiva do que com a plataforma anterior, segundo Melina Lass Cereda, diretora de operações da DBM. “O fato do CIC 3.0 ser uma solução escalável faz com que, qualquer que seja o volume de chamadas, consigamos manter a continuidade dos processos e a qualidade dos serviços que oferecemos ao mercado”, conta.
Os gestores da DBM chegaram ao CIC após terem ido ao mercado em busca de uma solução capaz de gerenciar todos os canais de comunicação de maneira totalmente integrada. “Essa característica, em especial, era algo que norteava a procura pela nova solução”, detalha Melina. “Precisávamos, também, uma solução de rápida implementação e fácil manuseio tanto para os operadores, como para os gestores de TI.” Outra demanda era resolver falhas que surgiam nos momentos de pico, quando aconteciam grandes volumes de acesso. “Era algo que nos incomodava muito porque estávamos totalmente estruturados do ponto de vista de RH e ambiente físico para atender nosso cliente também nos momentos de pico; era somente a tecnologia que falhava”, explica.
Diante dos desafios, Melina e sua equipe passaram a examinar as várias opções do mercado e elegeram o CIC 3.0 como sua nova solução de contact center. Segundo Melina, além dos diferenciais técnicos da solução, causou boa impressão a maturidade e o conhecimento de mercado do time de profissionais da Interactive Intelligence Brasil. Chamou a atenção ainda, a flexibilidade da fornecedora em relação ao modelo de aquisição da solução. A DBM conta com um data center muito moderno e desejava usar sua infraestrutura para suportar o CIC 3.0, contratando as licenças em forma de serviço. “Hoje, a Interactive Intelligence é responsável por toda configuração e manutenção do software e de suas atualizações, ficando sob nossa responsabilidade a gestão dos servidores e da infraestrutura de rede que suporta o processamento do CIC 3.0”, detalha Roger Hayashi, gerente de TI da DBM.
Inclusive, segundo Melina Cereda, o processo de implementação foi bastante tranquilo. “Tomamos todo o cuidado nas fases anteriores à instalação do CIC 3.0, realizando o planejamento do processo, o treinamento dos usuários e gestores e todo o dimensionamento da infraestrutura necessário para suportar a nova plataforma”, revela. O projeto-piloto do CIC 3.0 foi no serviço prestado a um cliente DBM que atua na área de saúde. “Trata-se de uma empresa que demanda atendimento 24x7x365; qualquer falha nos nossos processos seria algo muito crítico”, detalha Melina.NO entanto, tudo correu a contento. “Na nossa avaliação, a adaptação dos usuários foi muito tranquila. A solução é intuitiva e possui recursos comuns à grande parte das soluções de mercado”, comemora.
Satisfeita com os resultados que vem colhendo, Melina ressalta que, embora não acredite que exista uma solução que resolva todas as demandas do mercado, vê como uma das vantagens da Interactive Intelligence o fato de integrar múltiplas funções em uma plataforma única, o CIC. “Daqui para diante, o CIC será sempre a primeira escolha da DBM para suportar futuros crescimentos do nosso contact center”, sentencia.
