Apesar da presença ainda tímida no mercado e de ser colocada como tendência, as soluções analytics não são tão novas assim. De acordo com Luiz Camargo, general manager da Nice para Brasil e Cone Sul, a análise de interações já existe desde 2006, inclusive a empresa possui clientes desde 2008 no Brasil. Porém, o que estamos vendo agora é um avanço que se deve principalmente à maior exigência do consumidor por qualidade e a explosão de informações espalhadas por diferentes canais. “O cliente hoje quer um atendimento diferenciado, e as empresas estão sendo obrigadas a adotar ferramentas de análise das interações, preferencialmente em tempo real, para dar um feedback rápido e eficiente, evitando ligações repetidas e insatisfação”, afirma.
Aliado a isso, as empresas estão interagindo com os clientes a todo instante, seja por call center, e-mail, site ou mídias sociais, gerando uma grande quantidade de dados. “Algumas companhias perdem ótimas oportunidades por deixarem de resolver um caso em tempo real. Por isso, acredito que o speech analytics vem para inserir o big data, que é uma tendência mundial, no atendimento ao cliente”, reforça Camargo.
Ele explica que, com o uso dessa solução, os contacts centers terão mais agilidade no atendimento e poderão descobrir insights de interações, permitindo tomar decisões rápidas, em tempo real, além de impactar os negócios positivamente. “E ao trazer a análise em tempo real do que o cliente quer, o contact center ganha em tempo de atendimento com a resolução no primeiro contato, além de poder ter uma visão completa da jornada do cliente por meio de múltiplos canais. Como resultado, temos um cliente mais satisfeito e novas possibilidades de vendas de serviços.”
Para auxiliar as empresas nessa busca, Camargo conta que a Nice oferece a solução Real Time Speech Analytics e Real time Authentication, que combina as metodologias de Pesquisa e indexação fonética e Transcrição. O Nice Speech Analytics permite que as centrais de contato categorizem e façam análise de tendências de 100% das chamadas, e entendam as questões no cerne de cada uma deles. “A categorização de chamadas é fundamental para a análise do discurso e é o primeiro passo para entender o contexto mais amplo das interações com os clientes.” Já o Nice Real Time Authentication baseia-se na tecnologia de biometria de voz não invasiva, análise de discursos e das transações, em tempo real, para incrementar os recursos de validação dos usuários e o processo de segurança nas centrais de atendimento.
