As estratégias adotadas para a Whirlpool, uma das maiores fabricantes de eletrodomésticos do mundo, foram vencedoras da categoria “Operações de Atendimento”, na 19ª edição do Prêmio ABT, por resolver uma das principais dores do consumidor: encontrar uma solução no primeiro contato.
De acordo com Alexandre Resende, diretor de tecnologia da Sercom, empresa responsável pelo desenvolvimento da plataforma de atendimento, ao aprimorar o relacionamento dos analistas da Sercom com os técnicos em campo, a fabricante conseguiu reduzir em mais de 50% o tempo médio de atendimento em seis meses (entre janeiro e junho de 2019) e melhorar significativamente o número de soluções em primeiro contato, resolvendo a maior parte dos defeitos dos equipamentos dos consumidores. Dessa maneira, também foi possível reduzir os custos de reparos e de troca de peças indevidas.
Para isso, o time de analistas foi reformulado, com a exigência de formação em Elétrica e Eletrônica, por escolas técnicas ou ensino superior, para 100% da operação de atendimento, o que representou 80% mais pessoas qualificadas tecnicamente. Um estudo também foi realizado para identificar os perfis atendentes a uma necessidade específica da Whirlpool: acolher os técnicos que visitam as residências dos consumidores. “Realizamos testes psicológicos e comportamentais que permitiram identificar as caraterísticas necessárias para o perfil de contratação”, conta Resende, que lidera as inovações tecnológicas da empresa, que é pioneira no desenvolvimento de URAS de atendimento, com 26 anos de atuação no Brasil e seis mil funcionários.
Os atendentes com perfil mais tecnológico, jovem e inovador, contribuíram para humanizar o atendimento via Chat e WhatsApp, elevando a qualidade do serviço e a quantidade de atendimento neste canal de 25% para 40% dos contatos, desde Janeiro deste ano. Os atendimentos mais seniores atendem por telefone, canal que registrou uma redução de chamadas de 75% para 60% no total dos atendimentos. “A meta para o início de 2020 é aumentar para 50% os acionamentos que os técnicos das assistências fazem por chat e reduzir para 50% o volume de chamadas por telefone”, diz Resende.
Foi implementada, ainda, uma inovação na plataforma de WhatsApp, que passou a receber vídeos mais longos, além de fotos, áudios e documentos, que tornaram mais fácil a avaliação do produto com defeito e, consequentemente, o suporte mais preciso ao técnico que estava em campo. “Também foram realizadas aulas práticas dentro de um laboratório na Sercom, que possui os eletrodomésticos mais atendidos no suporte, para facilitar a identificação dos defeitos, e treinamentos online para a operação. Além de visita às fábricas da Whirlpool e visita de campo juntamente com os técnicos das assistências que vão até a casa dos consumidores”, completa.
A efetividade nas chamadas ativas atingiu 90% (quando o analista do call center liga para o técnico das assistências técnicas autorizadas da rede Whirlpool informando possíveis soluções para prevenir reincidências de reparos). Já nas chamadas receptivas, a efetividade é de 86% (quando o técnico em campo liga para pedir auxílio em diagnóstico de defeito de produto). Com isso, houve a diminuição da reincidência de reparo (novas ordens de serviço) na casa do consumidor.
