Formado por uma equipe de profissionais ligados à área da saúde, o Serviço de Informações da farmacêutica Roche está completando 15 anos de existência e tem diversos motivos para comemorar. Ao longo da história, o Serviço de Informações Roche (SIR) foi além de um serviço de atendimento padrão. Certificado pela ISO 9001:2000, obtendo a re-certificação em 2007, o SIR tem funcionários treinados para responder sobre os medicamentos e serviços da Roche e estão prontos para atender médicos, consumidores e representantes da força de vendas da empresa.
Vera destaca também que o SIR trabalha para assegurar a satisfação dos clientes. Um de seus compromissos é evitar que o cliente aguarde para ser atendido. Hoje, 9 em cada 10 clientes aguardam menos de 20 segundos. Um outro compromisso é responder no mesmo dia a grande maioria dos e-mails recebidos. “Tudo que fazemos é monitorado e na mais recente pesquisa de satisfação realizada sobre os nossos serviços, 93% dos médicos e 88% dos consumidores, mostraram-se muito satisfeitos, o que é muito positivo”, explica Vera Lucia Araújo, gerente do Serviço de Atendimento e Farmacovigilância.
Nos últimos cinco anos houve um aumento de 50% nos contatos, que chegaram a 102.042 no ano de 2007. O gerente de CRM e marketing da empresa, Elison Broza, afirma que, depois da equipe que atende a classe médica diretamente, o SIR foi e continua sendo o principal canal de comunicação interativo, o que torna essencial no conceito de gestão voltada ao cliente.
