O setor de contact center deve registrar crescimento de 8% nos negócios no estado de São Paulo e 11% no mercado nacional neste ano, segundo o Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos. Em 2011, o mercado paulista faturou R$ 6,6 bilhões, uma expansão de 10,5% em relação a 2010. Dentre os setores que mais demandaram os serviços de contact center em 2011 estão finanças, serviços e comércio. Para 2012, a expectativa do Sintelmark é que as empresas invistam, em média, de 5% a 7% do faturamento nos negócios.
Segundo o sindicato, o mercado nacional de contact center conta atualmente com cerca de 1,3 milhão de pessoas. Só no estado de São Paulo, esse número chega a 400 mil profissionais e 160 mil PAs com previsão de abertura de 32 mil novas vagas para este ano. Em todo o país, o setor ainda consolidou 1,5 bilhão de chamadas por mês, o equivalente a sete ligações por cada brasileiro em 2011.
O mercado cresce ano a ano e ainda é um dos que mais emprega no Brasil, na visão de Andres Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas. “Temos que valorizar este diferencial e adotar medidas que reforcem esta nossa posição privilegiada no mercado. Cabe a nós, empresários do setor, investir na melhoria constante dos processos, das tecnologias e na capacitação e qualificação dos profissionais que estão na linha de frente do atendimento”, afirma Garcia.
Para o executivo, manter o funcionário motivado é tão importante quanto satisfazer o cliente, especialmente em um setor que, apesar das boas perspectivas, ainda possui um alto índice de rotatividade. “O profissional deve ser visto como parte do patrimônio da empresa. As organizações devem entender que cada curso proporcionado ou cada bônus concedido não são gastos, mas investimentos que irão resultar em qualidade, capacitação, boa performance, produtividade e satisfação, trazendo um importante retorno à empresa.”
