Por: Elan Moriah
O relacionamento com clientes e consumidores expõe diferentes significados para a empresa. Cada um possui expectativas, necessidades e gostos diferentes, em relação às organizações com as quais fazem “negócios”.
Solucionar suas “dificuldades” e atender às suas necessidades no primeiro contato são medidas importantes. No entanto, cada vez mais, outros fatores influenciam na satisfação do cliente e na qualidade deste relacionamento. Cabe à empresa saber se está fazendo sua parte. Alguns exemplos:
Os clientes conseguem ter uma comunicação com a empresa, por meio dos canais de sua preferência (telefone, e-mail, chat e/ou mídias sociais)?
As medidas de qualidade e os padrões de melhores práticas da empresa estão em vigor para cada um desses canais de comunicação?
As interações do cliente com a empresa são atendidas por profissionais instruídos, preparados e capacitados, que atendam às necessidades dos clientes?
Quantas vezes os clientes precisam entrar em contato com a empresa para ter o atendimento desejado?
A organização conhece bem o cliente? Sabe quais são suas preferências?
Os produtos/serviços são realmente entregues no prazo ou há falhas?
Quando surge algum problema, a empresa o soluciona rapidamente?
A qualidade no relacionamento é influenciada pelas práticas e serviços comerciais que ocorrem fora do call center tradicional. Na maioria das organizações, a área administrativa ajuda a moldar, não apenas as experiências no tratamento dos clientes, mas também a imagem da companhia no mercado. Isso tudo é feito pensando em cobrança, processamento de reclamações, conclusão dos pedidos e outras funções primordiais. Da mesma forma que o call center estabelece medidas e métricas, o back office da organização deve ajudar a melhorar a precisão e a excelência em todas as frentes de relacionamento com os clientes.
Para as organizações aperfeiçoarem ainda mais a qualidade no relacionamento com seus clientes, há algumas ferramentas importantes que podem complementar suas atividades. A estratégia empresarial Workforce Optimizion (WFO) e suas tecnologias de apoio vêm sendo bastante adotadas pelas empresas.
Com os avanços em ferramentas como Costumer Interaction Recording, Voice of the Customer (VoC) Analytics e Workforce Management, entre outras, as companhias estão investindo em soluções que as ajudem a compreender melhor as exigências, expectativas e frustrações dos clientes. Assim, passam a entender melhor o que está acontecendo fora da empresa e ter uma visão mais ampla do mercado.
As corporações conseguem, com estas ferramentas, automatizar alguns serviços e, assim, acelerar a capacidade de análise e ação a esses feedbacks e interações. A qualidade no atendimento é influenciada diretamente pela satisfação e boa vontade que clientes têm em relação à empresa. Clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis e, com isso, passam a apoiar mais a companhia, influenciando a Voz do Cliente (VoC) no mercado.
* Elan Moriah é Diretor Corporativo e Presidente de WAS e VIS da Verint
