Autor: Elmano Nigri
Diariamente converso com muitos presidentes de empresas, executivos e profissionais das mais diferentes áreas da economia e todos, de forma uníssona, afirmam que têm a mesma dificuldade: lidar com gente.
Hoje gerir pessoas é um dos principais desafios no ambiente corporativo e, nos contacts centers, o cenário não é diferente e pode ser considerado até mais crítico por fatores como alta rotatividade, sistemas complexos de operação e falta de autonomia. Esses são alguns dos problemas enfrentados pelos gestores que estão à frente dos pontos de atendimento.
Como este mercado de trabalho é visto por muitos como principal entrada para a vida profissional, jovens, em pouco tempo, já procuram novas perspectivas profissionais, fato que contribui para aumentar as estatísticas de turnover que pode chegar a até 10% ao mês, segundo pesquisas do mercado.
Um dos desafios do gestor, que está no dia a dia da operação, é entender de gente. É compreender que cada atendente tem um sonho, um anseio e um desejo. É tratar cada um de forma individual e não como você gostaria que eles fossem.
Um segundo aspecto que contribui a mensurar o retorno sobre o investimento é a análise estatística do perfil comportamental. Ao fazer um levantamento que indique quais pessoas ficam mais tempo no cargo, quais características comportamentais apresentam e os fatores que contribuem para obter os melhores resultados, seja em callcenter ativo ou receptivo, será possível fazer contratações de forma mais assertiva ao aliar perfil comportamental e técnico do candidato às características exigidas pela a cadeira a sentar.
Além disso, o estudo permitirá que as decisões sejam tomadas com base em fatos e dados do que meramente na tentativa e erro. Com isso, os esforços relacionados à motivação e por consequência, na retenção de talentos terá muito mais resultado.
Essa estratégia é de grande valor porque contribui significativamente para a retenção de talentos. Estudos da Arquitetura Humana, por exemplo, comprovam que as companhias que implantaram o modelo de análise estatística conseguiram compreender melhor o perfil do funcionário que traz resultado efetivo para a empresa e, dependendo da área do negócio, o turnover pode cair cerca de 25%.
Outro ponto a ser destacado é o treinamento. A capacitação profissional é um investimento fundamental contribui significativamente para a retenção de talentos. Qualquer consumidor sabe a diferença entre a leitura de um script e a apresentação de um produto ou serviço de forma natural, espontânea, e, o mais importante, sem pressão.
Ao aliar esses três elementos: atenção às pessoas, análise do que é positivo e negativo (modelo estatístico) e treinamento, o resultado certamente será melhor não só na melhoria dos processos, da operação e dos números, mas, principalmente, na qualidade de vida de todos os envolvidos, sobretudo dos operadores.
Elmano Nigri é presidente da Arquitetura Humana. ([email protected])
