O que os clientes querem quando entram em contato com uma empresa? “Um atendimento simples, eficiente e de qualidade”, garante o diretor de canais de relacionamento do Santander, Ramón Sanchez, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br. No banco, as operações de relacionamento com o consumidor são mistas, com um total de 7 mil colaboradores, dos quais 3 mil são funcionários e 4 mil são das empresas parceiras: Contax, Fidelity e Tivit.
A proposta do Santander é criar um atendimento simples, seguro, eficiente e rentável, com foco constante em qualidade e pessoas. “Nosso objetivo é conquistar o reconhecimento e confiança de todos”, ressalta. E qual é o principal desafio? “Entender as necessidades e expectativas dos clientes, para que o atendimento evolua de acordo com as tendências de mercado”, assume Sanchez.
Os projetos para o futuro envolvem investimentos em tecnologia para aprimorar as operações, de acordo com o executivo. “Teremos foco na infraestrutura com o implantação do Roteamento Genesys e monitoramento técnico, ganho de eficiência com a utilização e implantação do WFM, aumento de autonomia na ponta e simplificação de atendimento com novo Front End – Portal CIC, simplificação do atendimento eletrônico com visão cliente e foco em aperfeiçoamento e reconhecimento de pessoas”, detalha. Tudo isso, para gerar “simplicidade, eficiência, qualidade e rentabilidade, prezando o relacionamento com o cliente, funcionários e parceiros”, nas palavras de Sanchez.
