Com o compromisso de aprimorar e fortalecer a base de atendimento aos clientes, a Simpress, provedora de soluções de impressão, investiu em pessoas e tecnologia, migrando da estrutura de help desk para service desk. A reestruturação criou uma área de operações única aprofundando o conhecimento em torno das necessidades dos clientes atendidos, com um atendimento rápido, direto e eficiente.
“Nossos funcionários de atendimento acessam agora as informações em tempo real sobre a previsão da solução de problemas, atuam diretamente nas requisições, configurações e mudanças, mantendo o compromisso com os nossos SLA’s” explica Vittorio Danesi, diretor presidente da Simpress. O serviço que já possuía nível de aprovação de 91% entre “ótimo” e “bom”, em junho, passa para 96% em apenas um mês de funcionamento.
A companhia ampliou ainda o quadro de funcionários de atendimento para suprir o aumento da demanda, resultante do próprio crescimento da base de clientes. Além disso, há o investimento permanente no treinamento das equipes envolvidas. Para implementar as metodologias, também foram adicionadas novas ferramentas com o uso de softwares de CTI (tecnologia que permite a interação entre computadores e telefone), sistema de telefonia baseado em URA (Unidade de Resposta Audível), além de postos de atendimento de ramais digitais.
Segundo Vittorio Danesi, a Simpress ganhou uma vantagem competitiva muito grande com as soluções de gestão e medição de eficiência, qualidade e, principalmente, disponibilidade do callcenter. “Com uma ferramenta que mede a produtividade e disponibilidade em tempo real estamos em condições de identificar oportunidades de melhoria e reagir prontamente”, conclui.
