Cada vez mais o funcionamento de um “Call Center” ou “Contact Center” (segundo a nova tendência), está se tornando mais e mais complexo. Isto porque na tendência de fidelização e foco no cliente, novas tecnologias tornam-se necessárias. Antigamente os PABX eletromecânicos foram a maior mudança tecnológica da indústria dos call centers. Hoje temos um emaranhado de “sopa de letrinhas” que traduzem diversas tecnologias como CTI, DAC, PD, URA, SBR, VBR, WFM, etc.
O que isto quer dizer? Isto quer dizer que hoje é impossível avaliar a operação de um call center atual sem fazer uma simulação da condição que queremos testar. Na prática estamos fazendo diversas simulações sem saber.
Uma das formas mais imediatas de se fazer uma simulação é testar com o próprio sistema. Suponha que você deseje retirar dois atendentes das 8h às 14h e habilitar a opção 7 na URA. Ou suponha saber que amanhã irá vir um pico de 10 mil ligações, resultantes de uma mídia em horário determinado. Daí você resolve aumentar mais três posições de atendimento. O que irá acontecer com o seu call center? Será que os tempos de espera ainda estarão dento da faixa estabelecida? Será que a utilização dos atendentes está adequada? A solução é simples: implemente o que você estava planejando e espere acontecer. Pelos sistemas de Work Force Management você poderá ver se aquilo que você havia planejado deu certo ou errado.
Muito bem. O que ocorre é o seguinte: se esta experiência der certo tudo bem, mas se der errado? Daí você acabou de brincar com o cliente (que às vezes nem é seu direto, mas é o cliente do seu cliente, o que não deixa de ser seu problema). E justamente você pode ter brincado com aquele cliente potencial que poderia se tornar uma grande conta.
Daí você pode rebater: “Espere aí!!! Eu não faço isto não!!! Eu tenho uma planilha na qual faço umas simulações e sei o que a priori irá acontecer!” Ok, mas qualquer que seja a planilha utilizada (mesmos com os mais complexos cálculos de Erlang), ela não leva em conta simultaneamente dois fatores importantíssimos num call center: sua natureza dinâmica e a aleatória.
Mas o que isto quer dizer? Em outras palavras: num call center nada é constante (Natureza Aleatória); e mais, tudo varia ao longo do tempo (Natureza Dinâmica). Embora isto possa parecer o óbvio e ululante, é isto que na prática nos prega as maiores peças. Para exemplificar, suponha que pelas suas “fórmulas mágicas”, você determinou que o tempo médio de espera é de 15 segundos (já acrescido de uma margem de incerteza). Na prática ainda você constata que a média dos tempos de espera chegou muito próximo da média calculada (14,7 segundos). Portanto você sai divulgando que seu call center é exemplar, pois possui um índice de desempenho ótimo. “O meu cliente espera em média só 15 segundos para ser atendido. Excelente, não?”
Só que na realidade poderia acontecer de 80% dos seus clientes esperar de 0 a 8 segundos e 20% esperar de 8 a 110 segundos!. A média é exatamente 15 segundos só que algum cliente chegou a esperar quase dois minutos! E se este cliente for aquele com grande potencial de compra, será que ele não mudará a sua idéia ou mesmo desistirá da chamada?
A conclusão disto é a seguinte: a sua planilha ou os seus cálculos podem “dar um chute” inicial do que irá ocorrer, mas não irá conseguir avaliar exatamente todos os índices ou indicadores de desempenho (além das médias, todas as distribuições dos fenômenos). Muito se fala de qualidade de atendimento e indicadores de desempenho mas dificilmente conseguimos avaliá-lo de forma correta e completa antes do call center estar em plena operação.
Qual seria a solução para avaliar exatamente como se comporta o desempenho do meu call center? A solução seria criar um call center virtual através de um Software Específico de Simulação (o nome técnico deste software de simulação é software de simulação de eventos discretos). Este call center virtual funcionaria exatamente como o seu, mas a diferença é que aí pode-se realizar qualquer mudança “virtualmente” e ver o que acontece, sem afetar o funcionamento do seu call center real. Isto pode ser feito tanto em call centers existentes como em projetos que ainda não saíram do papel. Os softwares de simulação geralmente vem com um módulo de custos; logo além de saber o que está acontecendo em relação ao desempenho operacional (tempo de espera em filas, número de clientes que desistiram por hora, grau de serviço) podemos avaliar todos os seus custos na mesma ferramenta. Tudo isto considerando simultaneamente todo o comportamento dinâmico e aleatório do seu call center. Em suma, através de ferramentas deste tipo conseguimos obter o melhor ponto de operação que é Atender Bem com Baixos Custos. Não é o que todos nós estamos procurando ?
Leonardo Chwif – Simulate Tecnologia de Simulação Ltda.
