Uma reunião com executivos da Telefônica e um auditório completamente tomado por associados marcou a inauguração da sede do Sintelmark, entidade paulista que reúne as agências de telemarketing. Foi na última sexta-feira (8.10.99), com a seção aberta pelo presidente da entidade, Alexandre Jau, reponsável por apresentar algumas reivindicações do setor: prazos mais dilatados entre o recebimento e a data para pagamento das contas telefônicas, consultores técnicos setorizados (“esta é uma barreira hoje”, segundo Jau), prazos mais realistas para instalação de Lps (hoje são 60 dias em média) e atualização mais ágil do cadastro (“por que não fazer em meios magnéticos, que dão mais agilidade?”, questionou).
“A Telefônica está mudando exatamente para atender as exigências dos grandes fornecedores e, através das entidades de classe, estamos procurando nos abrir ao diálogo”, justificou Eduardo Pitol, diretor de Empresas. “Estamos nos preparando para atender cada vez mais em forma de nichos.” A reestruturação, que passa pelas áreas de marketing, engenharia e vendas, levou à criação de uma vice-presidência e diretoria, cujo diretor geral (área de grandes clientes) é Yon Silva, que saiu da Lucent para atuar na Quatro/A, até se transferir para a Telefônica.
Pitol admitiu que uma das primeiras missões da nova diretoria é focar-se no conteúdo de contratos em todo Estado e resolver casos que “estavam além do admissível”. Entre eles, Pitol reconheceu que a emissão de várias contas – com datas diferentes de vencimento – para uma mesma empresa estão “procurando corrigir” por grupos de CGC, o que vai lhes permitir fixar inclusive uma única data para a emissão. Os empresários pediram prazo mínimo de 10 dias úteis para serem pagas. A identificação do número de linhas analógicas por CGC vai permitir, segundo Pitol, corrigir outra falha: reconhecer as empresas como grandes clientes, independente do endereço, situando-as na concessão de descontos gradativos.
A diretoria técnica criada, que reúne hoje 300 técnicos vindos de outras áreas da Telefônica, já iniciou os trabalhos e está atendendo pedidos de linhas DDR e de dados. Com ela, Pitol acredita começar a resolver problemas como a especialização dos técnicos e dar maior agilidade às chamadas do 0800.103.103, que – como reclamaram os empresários – acaba caindo na burocracia da empresa, sem o tratamento adequado de empresas com demanda diferenciada. “Precisamos desse tratamento diferenciado, pois com o prazo de 60 dias para a instalação de linhas nós perdemos negócio pela agilidade que o negócio exige”, justificou Jau. “O setor precisa de pronto atendimento.”
Pitol disse que, na questão de prazos, o vice-presidente da área, Javier Garcia, estabeleceu 30 de novembro para a nova diretoria reduzir o prazo de 60 dias de instalação das linhas para 15. “E o objetivo é buscar a excelência ainda este ano”, explicou Pitol.
“Humildemente reconhecemos que temos falhas”, admitiu Yon, ao chegar à reunião e assumir a apresentação da Telefônica. “Como já fizemos com a Abranet (a associação dos provedores de Internet), queremos nos abrir ao diálogo com vocês e ter uma lista de reivindicações que, na medida do possível, serão atendidas.” A calma que Yon procurou dirigir a reunião só foi quebrada quando um executivo questionou o “favoritismo que a Atento pode estar tendo” na concessão das Lps e de cadastro, por exemplo.“Nós estamos aqui para abrir o diálogo e queremos nos restringir à nossa competência, a área técnica”, retrucou Yon. Prontamente, Jau pediu moderação. “A Atento é uma questão à parte”, resumiu.
Como consenso Yon e Jau acertaram o estabelecimento de outras reuniões e a criação de uma equipe técnica de trabalho, nos próximos dias, além da entidade criar e lhe entregar uma lista de reivindicações. O próprio Yon se comprometeu a disponibilizar para as empresas linhas digitais extras que, instaladas de acordo com previsões futuras de utilização, só seriam cobradas a partir do momento em que fossem usadas. “Elas podem ficar de stand by, pois quem instala uma ou duas, pode instalar 10”, justificou. “E fica aqui meu compromisso de não cobrar até elas serem usadas.”
Sobre cadastro, Yon aconselhou as empresas a encaminharem um pedido de atualização do número dos assinantes à Telefônica. “A primeira barreira a ser vencida é pedir a atualização. O resto é consequência”, aconselhou.
Yon pegou os empresários de surpresa ao comentar que a Telefônica está-se preparando para, a partir do início do próximo ano, disponibilizar a tecnologia para as agências operarem. “Não podemos nos esquecer que somos uma empresa de telecomunicações, não de comunicação”, frisou. A novidade, de acordo com ele, é disponibilizar todo o suporte técnico às agências, que passariam a se concentrar em seu core bussines. “Temos por exemplo um serviço de linha de dados e roteamento que podemos disponibilizar”, comentou.
E a partir de janeiro a Telefônica vai oferecer uma rede de voz avançada que vai permitir às empresas disponibilizarem números de telefones locais em várias praças. “As chamadas serão cobradas também com pulso local, onde a empresa tiver os números”, explicou Yon. A Telefônica só não vai disponibilizar um número de telefone estadual por que a Anatel não autorizou. “Este número Estadual poderá ser adotado com a mudança de prefixo”, prevê o executivo.
Ele reconheceu que, com esta nova postura, a Telefônica passa a investir em dois grandes setores: os provedores de Internet e de Call Center, que vem procurando se aproximar com reuniões e levantando suas necessidades. “Temos que tratá-los como parceiros para garantir que, quando a concorrência começar a chegar, nós não vamos perdê-los”, ponderou Yon.
