Sistema Teclan audita desempenho de call center

A Teclan, empresa de soluções de tecnologia para call centers e operadoras de telecomunicações, lança a nova versão do CTSupervisor, solução destinada ao gerenciamento on line do atendimento e da produtividade das equipes de call centers. De acordo com Cláudio Sá, diretor da Teclan, o destaque do produto é a incorporação de funções associadas ao registro de ocorrências na central e ao acompanhamento dos indicadores gerenciais. Na nova versão, a Teclan incluiu recursos que fazem a associação de indicadores, disponibilizando dados mais representativos. Entre os indicadores disponíveis para acompanhamento estão fila do serviço associado ao tempo de espera do cliente e ao histórico de chamadas atendidas por agente. “E ainda é possível visualizar diferentes indicadores em um mesmo gráfico, o que facilita o acompanhamento pelo supervisor”, acrescenta.

O CTSupervisor passa a obter, automaticamente, dados consolidados a partir da última hora, através da integração com o Teclan CCM Report Server, software destinado à produção de indicadores gerais do call center. Os supervisores passam a contar com diferentes opções de intervalo para coleta dos indicadores. Agora, de acordo com a natureza, é possível associar um intervalo diferente para cada indicador. “Esta funcionalidade melhora a representatividade e a apresentação dos dados”, comenta. Conta ainda com uma ferramenta de monitoramento e auditoria, o que permite ao supervisor acompanhar e avaliar de forma on line a conduta de cada um dos agentes do call center. Através de recursos de audição e captura de telas, o supervisor pode não só ouvir a conversação entre agente e usuário, como também visualizar todas as suas movimentações no desktop, obtendo subsídios para a avaliação e para a adoção de políticas de treinamento e de incentivo à produtividade.