SKF e Goodyear fazem parceria para atender seus clientes

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A fabricantes de pneus Goodyear e a empresa de rolamentos SKF optaram pela unificação de seus call centers, a partir da constatação de que, apesar de fornecerem produtos distintos, atendem ao mesmo perfil de clientes: montadoras, revendas e distribuidoras de peças para a indústria automotiva. O projeto deve utilizar o conhecimento da tecnologia de atendimento da SKF, que no ano passado investiu US$ 40 mil na aquisição do módulo de call center da Siebel, com o objetivo de reforçar sua atuação no segmento de serviços, a partir de um melhor aproveitamento da área técnica.


Com o reposicionamento dos técnicos, uma central de atendimento, a Carisma, foi criada para solucionar questões classificadas nos níveis fácil e médio, que representam 95% dos chamados e são respondidas de imediato. “Um atendimento de nível técnico que demorava até dez dias para ser solucionado, hoje não passa de 24 horas”, conta Daniel Bastos, gerente de marketing da SKF, que também enumera outros benefícios como o banco de dados de informações dos relacionamentos cada vez mais utilizados nas campanhas de marketing.


Com esse call center testato e aprovado, a SKF e a Goodyear, que já trabalhavam com aliança em algumas frentes como a logística, decidiram compartilhar não só a tecnologia, mas também o conhecimento adquirido. “Os atendentes estarão habilitados a responder as dúvidas das duas empresas. Atualmente, a Goodyear não possui um sistema de CRM e com essa união vamos não só economizar, mas também aprimorar o atendimento ao cliente final”, prevê Bastos.


Para o novo call center, a SKF irá manter a mesma base tecnológica, operando em banco de dados IBM DB2, CRM Siebel e deverá duplicar a capacidade de processamento para suportar a ampliação do sistema.