A Sky escolheu a Capgemini, provedora de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, para o serviço de suporte a aplicações e melhorias no ambiente SAP. O contrato prevê suporte a incidentes nos níveis 1, 2 e 3, por meio de Help Desk especializado. Todo o suporte é feito a partir do Brasil, com atendimento em inglês, espanhol e português, para Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Equador, Peru, Porto Rico, Venezuela, Uruguai, Trindade e Tobago.
De acordo com o vice-presidente de Telecom e Utilities da Capgemini, Fernando Schaeffer, a Sky contava com diversos fornecedores para a prestação de suporte a incidentes, que trabalhavam de forma independente, sem controle de processos e sem um nível de atendimento estabelecido. “Os usuários estavam insatisfeitos com o serviço e os executivos de TI não tinham visibilidade do andamento dos trabalhos. Além disso, os históricos e indicadores não estavam integrados, causando desgastes com as áreas de negócio”, comenta.
A equipe da Capgemini identificou, ainda, a necessidade de melhorar o primeiro nível de atendimento e implementar uma ferramenta estruturada para os processos de suporte. Entre os benefícios obtidos com a parceria o executivo aponta, no curto prazo, a visibilidade do andamento dos incidentes, criação de uma base de dados para extração de indicadores confiáveis e estruturação dos processos. “Em médio prazo, a Sky contará com um histórico confiável, redução de backlog, diminuição dos chamados e melhoria dos níveis de serviço”, pontua Schaeffer. Além disso, em longo prazo, haverá diminuição dos custos com suporte, sólida qualidade de serviços e satisfação dos usuários.
