A Sky lança oficialmente seu Agente Virtual, robô de voz para atendimento receptivo ao cliente. Desenvolvido pela BlueLab em parceria com a operadora, o voicebot atua em chamadas relacionadas aos assuntos técnicos que representam o maior volume de chamadas recebidas pelo SAC (37% do total) da companhia. Inicialmente, a plataforma contempla os principais assuntos das chamadas técnicas, e, gradativamente, será ampliada para outras demandas.
O robô é capaz de entender a solicitação do cliente, realizar diagnósticos do problema técnico à distância, orientar e acompanhar os procedimentos a serem executados pelo cliente, vender suporte técnico, agendar a visita de um técnico e até capturar referência geográfica. Além de acelerar o processo de atendimento, o Agente Virtual Sky toma decisões, pula etapas concluídas previamente pelo próprio cliente e abre o chamado quando necessário.
“A Sky sempre teve em seu DNA a capacidade de inovar. Tecnologias que promovam facilidade e comodidade aos nossos clientes sempre foram foco da companhia. Acreditamos que a tecnologia de inteligência artificial e reconhecimento de voz atingiu um patamar de maturidade suficiente para garantir encantamento ao nosso cliente e eficiência no processo de atendimento”, comenta Marcus Mordechai Guertzenstein, diretor de atendimento da Sky.
A forma como o robô atua é inspirada no desempenho dos melhores agentes humanos da Sky. Estudou-se, por meio da monitoria de centenas de chamadas, como os agentes que tinham a melhor resolutividade conduziam as ligações, assim como aqueles que eram melhores avaliados pelos próprios clientes, com nota mínima de 9,5 em uma escala de 10. Reproduziram-se todos estes elementos na capacitação do robô, que até mesmo pede desculpas quando da constatação de um defeito no equipamento.
Uma preocupação fundamental que permeou todo o projeto foi humanizar as interações. Muitos clientes não notam que interagem com um robô. Mordechai destaca uma chamada emblemática recebida no período do Carnaval, em que um cliente fala com a solução de forma descontraída e natural. “Nesta ligação curiosa e engraçada, o cliente trata nosso robô como ´minha patroa´ e ainda, ao final do atendimento, agradece e deseja um bom Carnaval”, relembra o executivo.
Atualmente, o voicebot já trata aproximadamente 25% das cerca de 175 mil ligações que recebe por mês. Com apenas três meses de operação, ele conseguiu reduzir pela metade o tempo de atendimento dos motivos técnicos em que atua, solucionando completamente o problema do cliente sem intervenção de atendentes humanos em 54,6% das chamadas. “Como a URA da SKY já era bastante avançada e solucionava mais da metade dos motivos técnicos relatados nos atendimentos, o voicebot veio para substituir o trabalho mecânico e repetitivo, que ainda era feito por humanos”, explica Mateus Baumer Azevedo, sócio da BlueLab.
DESTAQUES AGENTE VIRTUAL
– 98,7% dos clientes aceitam falar com o robô;
– 79% dos clientes atendidos pela plataforma até o momento deram nota 9 ou 10 para o serviço na pesquisa realizada ao final do atendimento;
– 90% das falas dos clientes são compreendidas pelo voicebot;
– O tempo médio de atendimento para ligações tratáveis pelo robô é de 6 minutos. Há casos de conversações registradas com até 12 minutos de duração.
