SMS expande SAC

Com o objetivo de aprimorar o atendimento aos usuários e parceiros, a SMS Tecnologia Eletrônica, fabricante de equipamentos destinados à proteção de energia, acaba de expandir o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). A empresa, que até então contava com um Centro de Suporte ao Usuário (CSU), decidiu investir no projeto do novo SAC para agilizar e dirigir as solicitações de usuários e parceiros aos profissionais especializados em cada área de negócio da SMS.

“Nosso atendimento está muito mais qualificado, pois agora contamos com orientadores, engenheiros e técnicos que têm total conhecimento de cada setor”, completa Célia Braz, gerente de marketing da SMS. De acordo com a executiva, o novo SAC é interno, com equipe composta por profissionais capacitados e contratados pela própria SMS, aptos a levantar as necessidades de cada chamado e direcionar o atendimento ao departamento mais adequado. “Nossos funcionários são treinados, dominam a tecnologia de nossos produtos e já conhecem bem os procedimentos e políticas da empresa. Por isso, não corremos o risco de oferecer um atendimento inadequado, como ocorre muitas vezes no caso de um SAC terceirizado, por falta de um ou outro tópico no script”, garante.

Célia conta que o novo SAC já reduziu significativamente o tempo de espera de atendimento. Um levantamento realizado em dezembro de 2006 apontou que a empresa recebia, em média, cerca de 40 mil ligações por mês, espalhadas em diversos ramais de atendimento, incluindo a central de PABX. Com o novo modelo de atendimento e a implantação do SAC, este número foi reduzido.

A nova operação conta com um sistema de atendimento automático que direciona os clientes ao atendimento exclusivo de Vendas, Apoio ao Revendedor ou Suporte Técnico (antigo CSU). Com o novo serviço, é possível saber, por exemplo, qual é o produto mais adequado à necessidade do usuário, localizar a assistência técnica mais próxima de cada um, solucionar dúvidas de instalação e manutenção etc. Para usuários corporativos e revendas, a SMS oferece a possibilidade de direcionar o chamado ao executivo de contas de cada cliente, abrir solicitações de manutenção técnica ou preventiva, receber solicitações de material de ponto de venda, entre outras atividades.