O ano de 2015 está mostrando que a crise não deve poupar nenhum setor. Mesmo o mercado de contact center, que vinha registrando forte crescimento nos últimos anos, já começa a dar sinais de desaceleração, sofrendo o impacto direto do cenário econômico. “O setor de contact center não está protegido da crise que o nosso país atravessa”, sentencia Jaime Moura, diretor de operações da Pluris Mídia, que vê na retração do consumo, um cenário para a queda no crescimento do setor, “gerando redução de vagas na operação e até em alguns casos o encerramento de alguns contratos, com a internalização da operação”.
Dentro desse quadro, o executivo pontua a importância de inovar. “Entendendo o cenário Brasil, é preciso viabilizar caminhos para a inovação. O momento vai além da melhoria contínua, é preciso rever o modelo de negócio e propor um novo paradigma no segmento.” De acordo com Moura, as empresas do mercado precisam ser adaptativas, evitando o conservadorismo. “O controle é importante, mas não pode contaminar a necessidade de evolução. A primeira meta de qualquer negócio é permanecer no negócio, e isso é adaptação aos novos cenários”, completa.
Feito isso, o diretor de operações da Pluris Mídia acredita que, neste mercado restritivo em meio à crise, as oportunidades se voltam a investimentos vinculados aos serviços que agregam valores as operações, mas com propostas de redução de custos operacionais. “Desenvolver soluções que otimizem processos, unifiquem sistemas e crie a possibilidade do usuário consumir da melhor forma possível.” Além disso, Moura destaca que é preciso rever a percepção do cliente sobre a marca ou produto e se colocar de forma competitiva, “pois o preço não define a compra sozinho”.
