Após passar por uma grande expansão em 2011, a Sodexo Brasil percebeu a necessidade de melhorar os processos de atendimento aos 35 mil colaboradores presentes em quase dois mil sites espalhados pelo território nacional. Para atendê-los, a área de TI decidiu adotar um CSC, Central de Serviços Compartilhada, em seu service desk, o que proporcionou ganhos de eficiência operacional e maturidade nas interações com os funcionários.
A central disponibiliza chamados tanto para as necessidades de TI, como para as demandas de negócios, que envolve, por exemplo, problemas ou dúvidas com assuntos relacionados a departamento pessoal e até mesmo para as questões que correspondem ao core business da empresa, como o planejamento de cardápios. A centralização rendeu, nos últimos dois anos, melhoria na satisfação nos atendimentos dos chamados o atendimento, a criação de um processo de interação e o ponto único de contato para os chamados de TI e negócios.
As métricas foram alcançadas após a criação do “Portal de Atendimento”, ferramenta para suportar a CSC da Sodexo, desenvolvida pela Sonda IT. Centralizando o atendimento por meio da ferramenta, os usuários da multinacional francesa conseguem realizar chamados para apoio aos sistemas de TI e de outros 29 processos de negócios como RH, Logística, Finanças, Administração, Contas a Pagar e Receber, dentre outras áreas.
O portal permitiu direcionamentos mais assertivos em cada departamento da empresa, redução nos custos das operações e administrativos, além de acelerar o ritmo da implementação de melhorias nos processos e obter um nível maior de controle em demandas mais críticas, refletindo diretamente na percepção do aumento de qualidade nos chamados por parte dos usuários. “Antes apenas 63% dos funcionários aprovavam o antigo sistema, que envolvia o suporte sistêmico apenas para TI. Após a adoção do portal de atendimento para TI e negócios, 94% deles estão satisfeitos com o nosso modelo atual de interação, tanto pela facilidade de contato quanto pela agilidade no retorno, pois para cada processo definimos um SLA para que a área se posicione em relação à solicitação realizada via portal”, conta Cláudia Marquesani, gerente de TI do núcleo de serviços e suporte às operações da Sodexo.
Além das 220 mil interações anuais realizadas por meio do portal, a Sonda IT também apoia a Sodexo na disponibilização de vídeos autoexplicativos a fim apresentar soluções para os chamados mais comuns, sem que seja necessário abrir chamados, o que já contribuiu para uma significativa redução de 18% dos incidentes de TI.
