A Racal Recorders apresenta no Brasil o Atendant Quality Management (AQM), destinado aos supervisores de centrais de atendimento. O sistema permite que seja avaliado o desempenho do operador a partir da gravação aleatório de voz e da movimentação na tela do computador.
Conectado ao gravador, o produto permite a configuração do percentual desejado na amostra. O call center pode definir, por exemplo, que 40% das chamadas sejam gravadas para posterior análise. Além desse hardware, a empresa interessada também adquire as licenças para os softwares que serão instalados em microcomputadores para operação dos supervisores. Com a ferramenta, cada funcionário pode avaliar um grupo de atendentes.
O sistema recupera a conversa entre operador e cliente ao mesmo tempo em que mostra a movimentação da tela durante o mesmo atendimento. Ou seja, no momento em que se ouve o cliente informando valores, número da conta bancária ou outros detalhes importantes, é possível ver o que foi digitado pelo atendente. ´A sincronia é perfeita porque uma mesma máquina é responsável pelo processamento`, explica Thomas Whittaker, gerente de vendas para a América Latina. Ele afirma que os produtos concorrentes não conseguem mostrar voz e vídeo ao mesmo tempo, o que torna a avaliação mais demorada. Além da versão 3, que inclui ambas as mídias, existe também a versão do AQM 2, apenas com voz.
Mais do que simplesmente checar os dados, o supervisor tem condições para avaliar o desempenho do funcionário. Enquanto ele ouve e visualiza o atendimento feito ao cliente, um formulário pode ser preenchido, com aspectos relevantes para a empresa que foram previamente escolhidos. Para cada item pode ser dado um valor maior ou menor, que vai influir em relatórios que o software pode produzir posteriormente.
O grupo inglês Racal realizou no ano passado uma fusão com a americana Thomson Corporation. Como resultado, uma nova marca foi criada – o Thales Group – que em breve deverá estar em todos os produtos de ambos os fabricantes, inclusive o próprio AQM. O investimento para tornar a nova marca conhecida deve atingir cerca de US$ 100 milhões somente em 2001.
