A redação do site CallCenter.inf.br avaliou o software da fabricante NetCallCenter e descobriu que o produto sofreu diversas alterações no decorrer do ano passado. Desde a criação do sistema, diversas características foram incorporadas graças a pedidos dos clientes.
No início, cada atendente podia conversar simultaneamente com oito clientes, um número excessivo. Para piorar a confusão do funcionário, ele via as caixas de diálogo todas ao mesmo tempo na tela. Após conseguir o primeiro cliente e perceber que essa disposição não funcionava, o número de canais foi cortado pela metade e um único diálogo passou a ser mostrado de cada vez.
O exemplo demonstra a forma como o software tem evoluído. Com seis profissionais de desenvolvimento, a Netcallcenter não se preocupa em gastar tempo em pesquisa. “Basta ouvir o que o usuário diz”, conta Gilberto Rodrigues, diretor de tecnologia da empresa. O método trouxe novidades para o sistema. Hoje o cliente atendido pode receber a íntegra da conversa que teve com o funcionário da empresa que usa o software.
A operação também foi agilizada. Links de imagens ou endereços de sites podem ser cadastrados para que possam ser rapidamente informados durante a conversa. As famosas respostas-padrão podem ser arrastadas diretamente para a caixa de diálogo da conversa. Para evitar erros e manter a velocidade um corretor ortográfico foi adicionado recentemente.
A questão da qualidade foi reforçada com os contadores. O que tem maior destaque é aquele que mostra o cliente que espera uma resposta há mais tempo. Além deste, cada um tem um contador individual, que marca o tempo total da conversa. Caso o problema exija mais conhecimentos, o funcionário pode dialogar com o supervisor ou transferir o atendimento para outro funcionário. Caso termine o seu expediente, ele ativa a pausa e passa a não receber outras chamadas.
Em breve, novos recursos devem ser incorporados ao produto. Além do convite ao cliente que está navegando, recentemente revelado pelo site CallCenter.inf.br, a empresa divulgou mais uma novidade: o Short Message. Com a novidade, não será necessário computador para que dúvidas e problemas sejam resolvidos. Mensagens poderão ser mandadas do celular o que elimina a necessidade de um computador ou de uma ligação telefônica para o cliente entrar em contato com a empresa. Para o atendente nada muda, pois o contato é o mesmo de um chat comum.
O NetCallCenter utiliza as linguagens de programação Visual Basic e Active Server Pages (ASP) e tem um custo de R$ 400 pela instalação e mensalidade de R$ 300. O produto foi criado no início do ano passado pela Datanorth. Meses depois, a divisão de Internet dava origem a uma nova empresa, com o nome do produto. A NetCallCenter pretende faturar R$ 1,5 milhão este ano.
