A Softway, call center paulista, afirma que é a segunda maior empresa do segmento no Brasil. A informação, veiculada em campanhas de marketing em grandes veículos de comunicação, contraria o ranking do site CallCenter.inf.br. O levantamento a coloca como quarta colocada, depois que a empresa informou que o número de posições de atendimento saltou de 1100 para 1500. A empresa ainda quer fechar o ano com 2000.
Para a agência, a única que estaria à frente seria a Atento, que pertence ao grupo espanhol Telefônica. O erro estaria nos parâmetros adotados para se definir quem deve participar da relação. O primeiro ponto a discutir é o que são as empresas de terceirização. Segundo a concepção defendida pela Softway, não basta haver a oferta de serviços e sim efetivamente contar com clientes. Se não houver esse critério, podemos incluir o Bradesco, Credicard e outros grupos, lembra Roberto Josuá, presidente da empresa. A argumentação atinge a Contax, que atende hoje a empresa de onde foi criada, a Telemar. A polêmica ainda atinge a CSU, que pelo ranking estaria em terceiro lugar.
Josuá também diverge do critério da posição de atendimento, seguido pelo mercado e principal item consultado no ranking produzido pelo portal CallCenter.inf.br. De acordo com ele, a característica que melhor representa o desempenho de uma empresa de atendimento a clientes é o número de operadores. Reflete o faturamento da empresa, acredita. A Softway possui cerca de 2600 atendentes quer fechar o ano com 3600.
A lógica do executivo é que as empresas pertecentes a grandes corporações têm uma capacidade maior de investir em infra-estrutura e adicionar novas posições de atendimento. O que não significa que terão igual espaço no mercado. O número de funcionários, por outro lado, mostra que a agência está realmente vendendo serviço. Denota faturamento, explica Josuá.
A diferença entre os dois itens traz á tona a polêmica da taxa de ocupação. As empresas precisam de uma margem de posições desocupadas para atender clientes de última hora. Josuá acredita que o ideal em termos de custo é manter em 90% a ocupação das posições de atendimento. Mas admite que estrategicamente é preciso estar um pouco abaixo para estar pronto para eventuais serviços. A Softway tem hoje 85% das 1500 posições ocupadas, o que se traduz em 1280 postos em operação.
A atuação está dividida entre duas centrais em São Paulo e um novo site em Florianópolis, com 400 posições de atendimento. A Softway faturou R$ 30 milhões no ano passado, mas com a carteira atual – a empresa tem quinze grandes clientes – já se espera o dobro desse valor em 2001.
A arrecadação se baseia quase que totalmente em serviços tradicionais de atendimento por voz. Embora ofereça contact center e até tenha clientes de atendimento por chat – tem sete posições –, é insignificante a importância dessas novidades no desempenho da empresa. A demanda é muito pequena, avalia Alessandro Goulart, CEO da companhia. Será relevante quando representar pelo menos 30% de nosso faturamento, prevê.
A Softway originalmente era uma empresa que produzia software para agências de call center. Em função disso, hoje só utiliza aplicações próprias, do CTI ao CRM. E é exclusivista. Não vendemos para ninguém, avisa Josuá. No hardware, tem boa quantidade de fornecedores, com Lucent, Ericsson e Siemens.
O posicionamento e as informações referentes a Softway foram dadas em entrevista, com o objetivo de participar da campanha do site CallCenter.inf.br sobre o ranking. A seqüência de matérias inicia hoje e vai até o dia 18 de maio.
