A Genesys Labs. mostra sua solução Internet Suíte para integração de centrais de atendimento à Internet, com a Siemens, no CallcenterSolutions. Uma das maiores novidades internacionais, a Genesys Internet Suite segue a filosofia empresarial de módulos, que, no seu conjunto, permite a integração total do Call Center com a Internet, explorando todas as suas disponibilidades de comunicação. Esta suite incorpora por exemplo as soluções antes isoladas Genesys E-mail e Web Call Back, consideradas os primeiros passos da Genesys em soluções multimídia.
Lançada no final do ano passado, a solução Genesys Internet Suíte, de acordo com o diretor de Technical Services para a America Latina, Eric Lieb, a empresa já se posiciona como líder de tecnologia e mercado também na América Latina, mercado em que esta investindo ha um ano e meio e já possui 22 soluções de Call Center instaladas em grandes clientes como Banamex, Bellsouth e Telecom Argentina. “Com esta nova geração de produtos, que abre um novo conceito de comunicação empresarial com os clientes, reforçamos também que a Genesys continua sendo a única empresa a disponibilizar a maior solução multimídia e multiplataforma (em hardware e sistema operacional – operando em Unix ou Windows NT) do mercado”, comenta Lieb.
ARQUITETURA DA SOLUÇÃO – A solução Genesys Internet Suite e composta por cinco módulos. O E-mail e considerado o passo inicial para abrir comunicação do Call Center com a Internet. Ele opera com a filosofia blending que possibilita mesclar a distribuição automática de Voz e mensagens de E-mail para os operadores, seguindo inclusive o perfil de habilidades de atendimento de cada um dos operadores e estratégia global de atendimento. O modulo Chat permite a comunicação via texto entre um operador e o Cliente, em regime on line e tempo real.
Os sistemas que permitem maior integração do Call Center com a Internet são o Web Call Through, Web Collaboration e o Web Call Back. O Web Call Through permite a integração de voz sobre IP (VoIP) para comunicação direta entre o operador e o Cliente – com este recurso, o Cliente pode fazer uma ligação através de seu micro e interagir com o operador utilizando a comunicação pela Internet com a central de atendimento da empresa, incluindo a emissão de material de vendas ou institucional. Já o Web Collaboration permite ao operador enviar paginas Web para o Cliente, possibilitando ao operador navegar pelo site junto com o cliente. E o Web Call Back permite a integração de paginas Web com o Call Center, possibilitando gerar chamadas do call center para o cliente de forma imediata ou no dia/hora programados pelo cliente.
