Autor: Fernando Lujan
Você deve estar se perguntando: o que o Steve Jobs tem a ver com Serviço de Atendimento ao Consumidor no país? Eu lhes respondo: tudo! O co-fundador e ex-CEO da Apple revolucionou a maneira como nos relacionamos com a tecnologia e, consequentemente, com as outras pessoas também.
Desde 2011, a empresa norte-americana tem como uma de suas prioridades o aperfeiçoamento da Siri, um assistente virtual comandado por voz. Você pergunta, por exemplo: “Siri, vai chover hoje?”. E ela responde! Ou seja: entende sua necessidade.
Nos contact centers, existe uma opção bem parecida de interação. Se antes era necessário falar com um atendente do SAC para solucionar dúvidas quanto ao seu plano de celular, hoje já é possível fazer o mesmo usando apenas o ASR, sigla para Automatic Speech Recognition (Reconhecimento Automático de Fala). Em outras palavras, o Siri da URA.
Apesar de ter toda essa tecnologia disponível para aproximar-se do consumidor, o atendimento vai de mal a pior. Segundo um levantamento realizado pelo IBRC, Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, com 5 mil pessoas em 143 cidades, 700 cidadãos (14%) não foram bem atendidos em 2015. Um recorde negativo!
Não é para menos: em 2014, a espera para falar com um agente era de dois minutos. Neste ano, passou para incríveis nove (a lei exige 60 segundos!). Além disso, 12% das ligações caíram e 87% das gravações não foram fornecidas (isso é norma também). E por que? Porque com a crise, as operações cortaram custos nessa área, quando deveriam fazer exatamente o contrário.
Quando o cliente ligar querendo cancelar ou reduzir o seu plano por conta de inúmeras razões, é o momento de tratá-lo da melhor forma possível para manter-se onde está. Se o número de operadores não é suficiente em um determinado momento – e isso é simples de perceber por meio de relatórios – o ideal é tentar automatizar parte do atendimento utilizando o ASR e o TTS – Texto to Speech (Texto para Fala).
Lembre-se: o cliente é o seu maior bem. Se a Siri consegue entendê-lo, por que você não consegue?
Fernando Lujan é diretor de TI da Total IP.
