Uma das principais reclamações dos clientes quanto se fala em SAC é a qualidade do atendimento. Muitas vezes, eles se queixam da falta de preparo dos operadores. Por isso, a necessidade de investir continuamente em treinamentos. É ele que dá o direcionamento e suporte ao operador, para alinhar, padronizar tanto a postura, quanto a linguagem, bem como informar sobre normas e procedimentos, segundo Fabiana Sanches, consultora em gestão de pessoas. “O treinamento ainda é mais necessário quanto à orientação sobre programas e sistemas de informação e fluxo de telas, pois a meta principal deve ser a qualidade 100% e a excelência no atendimento ao cliente final”, comenta a coach e psicóloga.
No entanto, embora exista essa necessidade, ainda há empresas que não se deram conta. “Ainda se vê muitas empresas e grandes com um atendimento abaixo da média esperada, com funcionários mal treinados com senso de individualismo, sem espírito de equipe”, afirma. Em entrevista exclusiva ao portal, Fabiana fala sobre a importância de investir em treinamento e como ele pode trazer bons resultados.
Callcenter.inf.br – Qual a importância do treinamento nas operações de contact center?
Fabiana: O treinamento é importante para direcionamento e suporte ao cliente interno (operador), para alinhar, padronizar tanto a postura, quanto a linguagem (script), bem como, informar sobre normas e procedimentos. O treinamento ainda é mais necessário quanto à orientação sobre programas e sistemas de informação, fluxo de telas, pois a meta principal deve ser a qualidade 100% e a excelência no atendimento ao cliente final. Empresas de alta performance ainda investem além do treinamento, ou seja, em desenvolvimento, adotando programas de coaching e mentoring, com média e alta liderança.
O mercado já se deu conta?
Por incrível que pareça, ainda não completamente. Ainda se vê muitas empresas e grandes com um atendimento abaixo da média esperada, com funcionários mal treinados com senso de individualismo, sem espírito de equipe e sistemas de informática pouco inteligentes ou não funcionais.
Qual deve ser o foco dos treinamentos?
Em se tratando de treinamento puro, cito os enfoques:
– Comportamental (Atendimento, Relacionamento);
– Produto;
– Vendas (Abordagem, Sondagem, Negociação e Fechamento);
– Operacional (Sistemas e Telas).
Investindo um pouco mais, indico o coaching e mentoring para a liderança, um “Canal de Escuta” aos operadores (ação que já implantei em Contact Center e que diminuiu os pedidos de demissão e absenteísmo em 80%), e ainda projetos de Ergonomia (Quickmassage). Já que a área de telesserviços é estressante, tem alto índice de rotatividade e a oferta é grande no mercado, é essencial que a empresa adote programas e ações voltadas à melhoria da qualidade de vida dos funcionários a fim de se reter os talentos. O investimento no capital humano é retorno garantido para o negócio.
Como ter a percepção do retorno dos investimentos?
Os setores de RH (Treinamento e Desenvolvimento) e Monitoria da Qualidade devem estar sempre em comunicação e sinergia, um acompanhando o trabalho e resultados do outro. Quando caem as reclamações e devoluções na Ouvidoria e aumentam as vendas e os lucros, percebe-se o retorno do treinamento, por meio de relatórios gerenciais semanais, mensais, anuais. A Avaliação de Reação e de Eficácia são ferramentas importantíssimas na identificação de competências ou situações a serem trabalhadas e revertidas.
O treinamento também auxilia na motivação?
Auxilia sim, mas não por muito tempo, isso porque a motivação é algo interno e não pode vir de fora para dentro. O que ameniza o desinteresse são justamente os programas de treinamento, campanhas, recompensas e o pacote de remuneração e benefícios.
