A T-Systems Brasil está utilizando uma solução de Inteligência Artificial para dar suporte às equipes de AMS (Application Management Services). Criado há cerca de dois anos, o Robo-T hoje é responsável pela automação do processo de dispatch de incidentes e conta ainda com um banco de dados com informações úteis aos analistas de suporte.
De acordo com Cleber Suavi, coordenador da equipe de Blumenau que desenvolveu o projeto, o Robo-T nasceu da necessidade de dar mais agilidade à equipe de sustentação de aplicações web. “No início do contrato de um de nossos clientes havia um backlog de centenas de incidentes. Além do backlog, a equipe tinha ainda que lidar com os vários incidentes que chegavam todos os dias. A equipe, então, teve a ideia de criar um dispatcher para gerenciar a distribuição dos novos incidentes para que os analistas pudessem focar apenas no atendimento de incidentes”, conta.
A ideia inicial era criar um robô que gerenciasse a fila de novos incidentes e os direcionasse entre os analistas disponíveis, eliminando a necessidade de destacar um profissional somente para esta função. “A partir daí, a solução foi evoluindo”, lembra Suavi. A primeira atualização veio da percepção de que não bastava apenas repassar os incidentes para os analistas que estivessem com a menor quantidade de incidentes. Era preciso que a solução conseguisse avaliar o peso de cada incidente – crítico, médio e baixo -, evitando assim passar mais de um incidente crítico para o mesmo analista. “Desenvolvemos então uma parametrização para que o robô avaliasse não somente a quantidade de incidentes do analista, mas também a distribuição dos incidentes de acordo com os pesos”, explica.
Cada incidente cadastrado é descrito com informações chave e analisado de acordo com seu histórico. Isso permite que incidentes parecidos sejam identificados. “Os cinco incidentes mais parecidos são colocados em um e-mail e enviado ao analista que vai atendê-lo, mostrando que a solução pode estar nos incidentes já resolvidos anteriormente”, comenta.
De acordo com Suavi, o passo seguinte foi a transferência de conhecimento do cliente para o Robo-T. O executivo explica que, quando o cliente pede sustentação para um determinado sistema, é informado o que é aquele sistema, quais são as características técnicas, quais os incidentes mais frequentes, manual, dentre outras informações que permitem o processo de AMS pela equipe de sustentação. Estes documentos também começaram a ser registrados e avaliados pelo Robo-T.
“A cada incidente, criamos uma base de conhecimento sobre como resolver aquele incidente. Hoje o analista recebe um e-mail com os cinco incidentes mais parecidos, as bases de conhecimento semelhantes e todas as informações que podem ajudá-lo a resolver aquele incidente”, comemora. “Conseguimos reduzir custos no atendimento ao cliente e otimizamos os recursos, sem sobrecarregar nenhum analista. Não nos preocupamos mais com dispatch da fila”, atesta Suavi, lembrando que o Robo-T gerencia atualmente uma média de 1,5 mil incidentes mensais.
