Com tantos desafios impostos pelo cenário econômico desfavorável, o mercado de gestão de clientes pode encontrar na tecnologia uma grande aliada. Na busca das empresas por cortar custos, uma das formas talvez seja primeiro investindo. “Dentro do cenário econômico do País, a tecnologia tem sido uma opção favorável para otimizar processos e custos com eficiência”, comenta Guilherme Porto, CEO da Plusoft. Até por isso, ele prevê um ano positivo. “Acreditamos no crescimento do mercado.”
Para o executivo, soluções que são capazes de contribuir com mais vendas, retenção de clientes e, ao mesmo tempo, reduzir custos operacionais, farão a diferença neste ano, levando em conta o cenário atual do País. Nesse sentido, ele coloca como as grandes tendências o cloud, assistentes virtuais, chatbots, aplicativos e equipamentos inteligentes. “Para acompanhar essas tendências de mercado, iremos integrar o Omni Plusoft ao IoT. Além disso, vamos focar no chatbot avançado para redes sociais integrado com o robô de atendimento virtualizado”, completa. Com isso, a expectativa da Plusoft é crescer 15%, em 2017. Em entrevista exclusiva, Porto fala mais sobre suas expectativas para o mercado e os planos da empresa.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de tecnologia de gestão de clientes?
Porto: Dentro do cenário econômico do País, a tecnologia tem sido uma opção favorável para otimizar processos e custos com eficiência por meio do autosserviço que reduz de forma significativa o custo de interação com o cliente ao mesmo tempo que atende às expectativas das diferentes gerações de consumidores.
O que devemos ver como tendências em tecnologia nesse ano?
O mercado de cloud se apresenta como uma excelente opção para trazer eficiência ao negócio com redução de custos. Outra tecnologia que deve continuar crescendo é a Inteligência Artificial. A evolução dos assistentes virtuais inteligentes na 4ª geração já está modificando as interações com os consumidores. Outras aplicações como chatbots, aplicativos e equipamentos inteligentes (Internet das Coisas) devem contribuir com as ações de atendimento, vendas e marketing. A possibilidade de acompanhar a jornada de interação do cliente com a empresa também passa a ser estratégica e agrega valor ao negócio.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
A nova maneira de interagir com diferentes canais (mídia social, SMS, chat virtualizado etc.) e com os equipamentos inteligentes (Internet das Coisas) provocará uma grande transformação no conceito de personalização do atendimento e na experiência do consumidor.
Quais são os planos da Plusoft para 2017?
A previsão de crescimento do Grupo Plusoft é de 15%. A nossa estratégia está direcionada para o suporte consultivo aos nossos clientes para retenção e fidelização por meio da nossa solução de omnichannel, o Omni Plusoft. Em 2017, também vamos ampliar os canais de vendas do Omni Pluosft – que integra os diferentes pontos de atendimento e vendas – e ofertar mais soluções em Cloud, no modelo SaaS, ampliando de forma significativa a base de clientes por meio de parceiros estratégicos.
O que vocês pretendem trazer de novidade?
Para acompanhar as tendências de mercado, iremos integrar o Omni Plusoft ao IoT (Internet das Coisas), indo além da interação humana e partindo assim para o ISS (Interação de Sistemas com Sistemas). Além disso, vamos focar no chatbot avançado para redes sociais integrado com o robô de atendimento virtualizado, trazendo toda a base de conhecimento do AVI para o chatbot, transformando-o em uma ferramenta estratégica de apoio as ações de vendas, atendimento e marketing. O bot da iCustomer, empresa do grupo Plusoft, nas redes sociais também estará integrado ao Omni Plusoft.
