Marcelo Bizzi, Gerente de Marketing da Nortel Networks, falou, durante a Citescall, sobre o tema “Utilizando a tecnologia disponível para a geração de resultados”, enfatizando a necessidade de se atualizar com a rapidez brutal que tem caracterizado os negócios no mundo globalizado e seus efeitos no campo da comunicação.
A crescente utilização de e-mails nas empresas é uma tendência inevitável, e Marcelo exemplificou isso com o caso da Nortel, que, de 95 até nossos dias, registrou um aumento do volume de e-mail de 2,5 milhões para 8 milhões de mensagens por semana.
Outra tendência apontada é o tráfego de voz e dados no sistema IP, que permite usar a mesma estrutura da rede de dados para transmitir a voz. “Posso preservar o meu PABX e desenvolver um novo canal, que é a voz sobre IP”, explicou.
No sistema Skill Based Routing, pode-se identificar logo na entrada o cliente que está ligando, distribuindo a chamada para um operador que tenha skill, com conhecimento adequado para atendê-lo, pois ele consegue acessar todo o histórico do cliente na tela. “A grande vantagem é que o operador pode ter vários skills. Na visão da Nortel, é possível ter até 50 skills configurados simultaneamente, o que representa ganhos na otimização do atendimento”, assegurou o palestrista.
Identificando o cliente na entrada, pode-se fazer o roteamento da sua ligação para um PA específico, possibilitando a quem liga ser atendido pelo mesmo operador de sempre. Isto contribui para aumentar a satisfação do cliente, além de abrir a possibilidade de gerar novos negócios (cross seling).
Contudo, é necessária aplicar uma nova política de recursos humanos baseada em skill e níveis de prioridade, que aumente a motivação e ofereça um plano de carreira para a equipe de operadores.
Os benefícios imediatos do Roteamento Inteligente são: aumento da produtividade dos operadores na média de 20 a 40% sobre os call centers convencionais, redução do tempo das chamadas nos call centers, aumento da possibilidade de tratar as chamadas e de atender as necessidades específicas dos clientes e redução da quantidade de chamadas abandonadas.
Lembrando que é grande a oferta de tecnologias de CRM, Marcelo sintetizou a estratégia para o call center moderno e futuro dizendo que “o foco está no relacionamento com o cliente. Pois a missão do call center é facilitar os negócios e a interação com os clientes.”
Entre os componentes da arquitetura de um call center moderno, ele citou um suíte recebendo as tramas da Rede Pública, um servidor de call center interligando uma rede que permite a troca de informação e uma URA. No centro desse processo está o servidor CTI como elemento integrador.
Um dos benefícios é o Exchange/outlook Client, o qual permite a integração de fax, e-mail e voz e-mail numa única plataforma. Outro benefício funcional é o Desktop Agent, que permite conectar um micro ao PABX, com possibilidade de realizar comando de voz; e já existe hardware disponível para fazer essa implementação.
Outros recursos que começam a ser cada vez mais utilizados é o Telecommuter, ou acesso remoto, e o Home Office, o qual permite puxar a informação do escritório principal para qualquer lugar.
“Pode-se distribuir o seu call center geograficamente e ter tudo isso centralizado em termos de operação, de gerenciamento”, explicou, apontando o IP Telephony Gatewary (ITG), que é uma placa, como alternativa para se entroncar diversos equipamentos.
A título de mensagem final, Marcelo Bizzi afirmou que “a tecnologia existe, é instrumento para trazer benefícios, mas o investimento no fator humano é essencial”.
