Tecnologia e capital humano

Cláudio Sá

As centrais de atendimento são uma realidade incontestável nos processos de relacionamento com os clientes. De fato, a crescente necessidade de se relacionar com os consumidores, tornou-se uma questão estratégica para as empresas, que implementam suas próprias centrais ou terceirizam o serviço. Qualquer que seja o formato, a intenção é manter um canal aberto e permanente com o público.

Assim, cresceu também a profissionalização do setor, com investimentos sistemáticos em tecnologias avançadas e em recursos humanos para fazer frente à concorrência, conquistar e reter clientes. A excelência do atendimento, com fins estratégicos, envolve estes dois pólos: tecnologia, que se tornou ferramenta essencial para o seu funcionamento, e capital humano, vital para transmitir a imagem, administrar conflitos e insatisfações e usar a psicologia para driblar as condições mais adversas. Na verdade, o crescimento deste mercado não seria possível sem um ou outro. Assim, o casamento entre investimento em tecnologia e capital humano transformou-se no pilar não apenas para o crescimento do setor como também para a sua sobrevivência.

Como se sabe, as tecnologias de ponta geram grandes benefícios, reduzem custos e otimizam recursos físicos e humanos. Os softwares para callcenters automatizam processos, desde recursos para ‘pop up’ de aplicativos em chamadas receptivas, passando por processos de discagem automática, que em sua maior extensão englobam funções preditivas, até o dimensionamento e a geração de escalas de agentes, visando o equilíbrio entre níveis de serviço adequados e otimização da alocação de pessoas no atendimento. Os sistemas de gravação são um capítulo à parte. Oferecem segurança aos agentes e à empresa, principalmente em transações financeiras. Além disso, servem como medidores da qualidade do atendimento e como base para a realização de treinamentos. Os extratores de relatórios gerenciais e de tráfego são igualmente peças fundamentais na gestão do negócio e no processo de tomada de decisão.

Entretanto, apesar da alta tecnologia, o capital humano continua sendo a força motriz que conduz à excelência no atendimento. Ora, são as pessoas que o humanizam, que fazem a interface com a máquina e, em última análise, resolvem os problemas. De fato, não há como prescindir da capacidade intelectual e do trato humano.

Em vista disto, muitas empresas de contact center ou mesmo companhias que dispõem de centrais próprias têm investido em treinamento e capacitação de pessoal. A área de recursos humanos criou sistemáticas que permitem o aprimoramento em todas as instâncias do tratamento com pessoas, adotando fraseologias e cuidando da comunicação como um todo de forma a desenvolver as habilidades necessárias para sensibilizar os clientes; contornar situações extremamente problemáticas e trabalhar a argumentação para ‘ganhar’ o interlocutor.

De nada adiantaria a tecnologia sem a pessoa e sua sensibilidade. Por isto mesmo, também no treinamento estas duas faces do atendimento voltam a se encontrar. Desta vez, com vistas ao aprimoramento humano. A tecnologia tem sido amplamente utilizada no processo de capacitação de profissionais de contact centers. Um bom exemplo é a gravação dos atendimentos que além de prover segurança para os agentes, já que serve para dirimir controvérsias e comprovar o que foi dito de lado a lado, tem revolucionado o processo de treinamento.

Na verdade, a tecnologia reinventou a antiga técnica de falar na frente do espelho. Muitos palestrantes, oradores e o próprio pessoal que lida com o público treinavam na frente do espelho, em voz alta, para descobrir pontos passíveis de melhora. Ora, ver e ouvir seu próprio comportamento diante dos clientes, em fatos reais do dia-a-dia, permite aos agentes alavancar seu profissionalismo, corrigir suas falhas e ter parâmetros de avaliação deste processo de aprendizado.

Aliada a outras técnicas, a possibilidade de se ver e ouvir é fundamental para garantir o aprimoramento e mesmo a correção de algumas atitudes e posturas, mais rapidamente. Além disso, o profissional conquista sua empregabilidade e tem chances de crescer em sua carreira, seja dentro ou fora dos callcenters. Afinal, como se sabe, saber gerenciar crises e lidar com pessoas é imprescindível em qualquer área.

A empregabilidade, assim, é um dos aspectos mais importantes desta congruência tecnológica do treinamento. Com o crescimento, o segmento de callcenters tornou-se responsável pela criação de empregos, assumindo grande relevância para a sociedade. De acordo com a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), o setor emprega cerca de 580 mil pessoas em todo país, sendo responsável também pelas primeiras oportunidades de emprego para muitos jovens. Deste modo, cumpre uma das demandas sociais mais importantes no alcance da cidadania, a oportunidade de trabalho e a própria subsistência de muitas famílias.

Cláudio Sá é presidente da Teclan, empresa nacional de tecnologia para callcenters e operadoras de telefonia.