Hoje, uma das grandes questões que movimentam o mercado de contact center é como oferecer um serviço de qualidade, sem elevar demais os custos, para no final ter rentabilidade. O desafio é tanto que, para Fabrício Vendichetis Martins, diretor geral da Vikstar, a rentabilidade só se torna possível com a determinação do corpo diretivo. “É uma árdua tarefa, diária, que deve equilibrar as variáveis, da difícil equação, calcadas em processos, pessoas e tecnologia. Se uma dessas variáveis se desequilibra, a rentabilidade rui – devido ao volume gigantesco pertinente ao mercado de call center, em uma escala avassaladora”, alerta.
Nesse cenário, Martins pontua a importância de aumentar, ao extremo, a informatização do atendimento, para que os operadores possam trabalhar com menos complexidade. “Dessa forma, os processos serão mais assertivos, e as pessoas poderão se especializar em outras demandas que a não as infindáveis reciclagens sistêmicas”, explica o diretor, que vê nessa informatização dos processos a melhor forma de reduzir custos sem perder qualidade.
Tanto que o executivo vê a tecnologia como principal ponto para fazer a diferença na busca pela rentabilidade. “Como venho pregando ao longo dos anos, o contact center é um negócio de tecnologia, não de pessoas”, reforça. Para Martins, no Brasil ainda não existe nenhuma grande iniciativa nessa vertente, por isso quem sair na frente, criará uma grande história nesse setor.
Sobre a questão da rentabilidade implicar em qualidade de serviços, ele afirma ainda que sim, se o peso da gestão estiver calcado apenas em gestão de pessoas. “Agora, se o peso da gestão estiver calcado em tecnologia, posso, com toda a tranquilidade, dizer que não”, afirma.
