Autor: Sergio Camilo
Com toda a regulamentação sobre o setor de atendimento ao cliente, a insatisfação continua muito alta, incentivando inclusive os órgãos de defesa do consumidor a exporem rankings na internet com as empresas mais reclamadas.
Na prática, a percepção é que o relacionamento continua deficiente e pouco se avançou na resolução de conflitos. Por mais que haja investimento por parte das empresas para se adequar à legislação, ainda são muitos os aspectos deficitários, como baixa qualidade do treinamento, dificuldade em unificar discurso, alta rotatividade de colaboradores, dispersão dos dados em sistemas não interligados, entre outros fatores.
Por outro lado, com a globalização da economia e momento de crise em muitos mercados, exige-se das empresas estratégias bem definidas para compor o ambiente de competição acirrada, quando uma base sólida de clientes fidelizados representa importante vantagem competitiva.
Neste cenário, pensando em ações propositivas, a palavra de ordem é integração, com a consolidação das informações em uma única plataforma que contemple dados do CRM com sistemas e processo internos.
Para contextualizar, considere que durante o treinamento, além de conhecer a empresa, seus produtos, serviços e processos, o operador aprende como utilizar vários sistemas para captar dados durante o atendimento. Esses fatores tornam o tempo de treinamento exageradamente longo, ao ponto das empresas perderem funcionários ainda durante o período de capacitação.
A alternativa é prover interface simples para o operador concentrar todas as informações que ele precisa em uma única solução de tela e necessidade de único login. Com a interface adequada, a empresa poderá oferecer programas de treinamento continuado, focado nos produtos e serviços ao invés de capacitá-los a operar sistemas.
Imagine que o contact center responde por falhas em processos que podem ter sua origem em procedimentos que estão na retaguarda da central de atendimento, tais como faturamento ou logística. Visualize a quantidade de processos e sistemas que precisarão ser acionados para ter a informação que o consumidor aguarda. Sem contar os casos em que a área de back office se encarrega deste levantamento, restando ao operador apenas registrar a reclamação e aguardar a resolução do problema assim como o cliente.
Quando um consumidor entra em contato com a empresa com uma central de atendimento e informa seus dados, ele espera que o agente já saiba qual o seu momento no relacionamento com a empresa.
Com a utilização de captura inteligente, o operador consegue identificar rapidamente o status do relacionamento do cliente com a empresa e responder adequadamente as suas demandas e quando houver uma reclamação, iniciar a sequência de ações corretivas ou acionar as áreas responsáveis, informando corretamente o cliente, mesmo quando a resolução não é imediata.
A busca pela interface ágil e simples é o grande desafio e é também onde a tecnologia pode dar sustentação às operações de contact center e mudar progressivamente o perfil do operador em busca de maior pró-atividade no relacionamento com o cliente.
Alcançar esse cenário requer investimento por parte das empresas e, sobretudo mudança de paradigma, para que o contact center deixe de ser visto como apenas mais um centro de custo e passe a ser visto como parte da estratégia corporativa da empresa.
Sergio Camilo é vice-presidente comercial da Wittel.
