Com o novo perfil de consumidor, que prioriza interações mais rápidas e de qualidade, o caminho para as empresas se diferenciarem será investir em novas tecnologias. Essa é a aposta do general manager da Nice para o Brasil e Cone Sul, Luiz Camargo, que acredita na continuação da busca do mercado, esse ano, por eficiência na interação com o cliente, propiciando uma experiência diferenciada, com redução de custos. “Acreditamos que as empresas tendem a investir, cada vez mais, numa solução omnicanal, integrada e escalável, que gere insights mais rápidos e precisos sobre os clientes”, afirma.
Para acompanhar “a terceira onda da transformação do atendimento ao cliente”, o executivo também identifica como tendências a automação no desktop, que consiste em um robô que orienta e automatiza parte do trabalho do operador; a capacidade de aprendizado dos sistemas (Machine Learning e Inteligência Artificial) e as ferramentas analíticas para criação de modelos preditivos para antecipação de necessidades e demandas. “O grande objetivo é facilitar todas as tarefas operacionais e repetitivas do agente para que ele possa oferecer um serviço de qualidade, personalizado, acolhedor e eficaz ao cliente, que entra em contato com a empresa por voz, e-mail, chat e mídias sociais”, explica.
Camargo comenta ainda que o desafio, dentro desse cenário de adoção de novas tecnologias, é ter alguém que entenda o problema e o processo, que conceba a solução, alguém que desenhe, codifique, teste, mantenha, renove e suporte. Isso porque, processos mudam a todo momento com o surgimento de novos produtos e serviços, novas mídias e formas de comunicação. Assim, ele detalha que os algoritmos cognitivos operam em um processo similar ao do cérebro humano, em funções básicas como a identificação de imagens, a categorização de mensagens em texto livre, identificação fonética da comunicação oral e a interpretação de seus sentidos, bem como na viabilização de diagnósticos e resolução de problemas menos triviais. “Para isso, os sistemas precisam ter a capacidade de aprender com as interações que processam, por meio do consumo de dados de forma massiva. Este é o grande salto na área de atendimento ao cliente, mais visível ao grande público pelos chats conduzidos por inteligência artificial”, reforça o general manager, que, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, conta também os planos da Nice para 2018.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Nice para esse ano?
Camargo: Vamos investir em quatro pilares principais: analytics, cloud, omnicanal e robotics. Em 2016, a empresa realizou duas aquisições: a Nexidia, que ampliou a atuação em analytics, e a inContact, focada na indústria de contact center em cloud. Queremos reforçar, também, a liderança da Nice na área de automação de processos cognitivos e inteligência artificial.
Qual a meta de crescimento?
A Nice não divulga números por região, mas as previsões globais são bem positivas. A expectativa para as receitas totais para o ano todo de 2018 (NÃO-GAAP) é de que fiquem entre US$1.430 milhões e US$ 1.454 milhões. Espera-se que os lucros por ação fiquem entre US$4,40 e US$4,60.
O que trarão de novidade?
A Nice acaba de divulgar uma nova versão do Nice Satmetrix NPX, a solução de Customer Feedback and Loyalty (CLS – Feedback e Lealdade do Cliente) baseada na nuvem. Este último lançamento traz uma série de recursos que oferecem uma visão end-to-end da experiência do cliente, unificando feedbacks diretos de pesquisas omnicanal e indiretos de conversas de texto e/ou voz com dados operacionais e/ou comportamentais importados de diversas outras fontes de dados do cliente.
