Tecnologia pode ser resumida a comoditie?

*Vilnor Grube

O mercado tem se habituado a falar de tecnologia como comoditie. Longe de mim querer desmerecer a área de recursos humanos, claro, mas tecnologia também não pode ser encarada como comoditie. Não concordo com este ponto de vista – e por muitos motivos. Gosto pessoalmente de me envolver na produção editorial de todos os Cadernos Especiais da Central de Atendimento que temos feito sobre as empresas de callcenter, também por muitos motivos. O relacionamento com as pessoas é uma grande motivação para mim e, neste trabalho especificamente, tenho tido a oportunidade de conhecer muitos executivos e empresários que têm feito a
diferença no mercado. Dividir experiências e conversar com gente
inteligente sempre é fascinante.

Todos têm uma dedicação especial pela área de RH, o pulmão da operação. Mas a área de tecnologia não é tão menos estratégica assim. Existe, sim, um aparato tecnológico imprescindível, mas existem sempre o fator humano também por trás da tecnologia e as constantes inovações tecnológicas. É só lembrar a chegada da Internet, que impôs a economia virtual, no mundo real. Ela abriu um leque novo a quem acreditou na nova tecnologia como oportunidade estratégica. As empresas do mercado passaram a disponibilizar muitos diferenciais aos seus clientes como acesso à operação online e em tempo real, além de relatórios e uma série de outras disponibilidades aos clientes. Quem apostou e investiu saiu na frente. Mas, isso é comoditie? A solução está aí e os experts usufruem da forma que quiserem – muitos correm atrás, depois.

Agora estamos vivendo outro momento de transição, com a convergência e a tecnologia VoIP. Bem, os primeiros modelos começam a ser testados – e justamente por quem apostou na nova tecnologia e quer se diferenciar. É claro que o mundo virtual ainda não permite a exploração completa da nova solução, basicamente por conta de infra-estrutura – que convenhamos também está melhorando. Mas, ela já permite muitos ganhos internos como a melhoria de desempenho da infra-estrutura da empresa, permitindo acelerar a convergência de telefonia, informática e transmissão de dados. O resultado: ganhos de escala e tempo, otimização de sistemas e equipamentos e principalmente redução de custos. Redução de custos em telefonia também, permitindo às empresas de telemarketing ativo por exemplo operarem de forma local em várias regiões.

Outra grande vantagem é que, com o domínio da tecnologia, cabe aos executivos da empresa e da área definirem o que querem potencializar e customizar à necessidade. Aí, podem fazer a diferença. E, nestas andanças, tenho visto muitos diferenciais, o que me leva a discordar da tese de que tecnologia é comoditie. Até por que estaremos desvalorizando as pessoas (eles também fazem parte do RH, certo!) que têm a missão de gerir a área de tecnologia e processos das corporações. É bom tomar cuidado por que enquanto alguns se referem à tecnologia como comoditie outros a utilizam para fazer a diferença.
(*)Vilnor Grube é diretor da revista Cliente S.A. e dos portais Clientesa.com.br e Callcenter.inf.br