O contact center é a plataforma de comunicação mais utilizada pelos brasileiros para falar com as empresas. É o que revela pesquisa da Ipsos, encomendada pela G4 Solutions, empresa desenvolvedora de soluções para contact centers. O levantamento, que ouviu mil consumidores em 70 cidades do Brasil, sendo nove regiões metropolitanas, mostra que nos últimos 12 meses o telefone foi utilizado por 20% dos entrevistados para entrar em contato com alguma empresa, seguido do e-mail (6%), do site (3%), das redes sociais (3%) e da troca de torpedos (1%). Entre as pessoas que utilizaram o telefone, 42% afirmaram que a frequência de contato com as empresas cresceu comparada há três anos.
Segundo Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4 Solutions, o aumento da demanda pode ser explicada pela aceleração do consumo associada ao desejo das pessoas em resolver efetivamente o problema. “Ouvir a voz do atendente dá ao consumidor uma sensação de maior segurança de que sua queixa será resolvida”, avalia. Para ele, outro aspecto que favorece o canal telefônico é que ele ainda é meio de comunicação mais fácil − às vezes, o único – do consumidor.
Sobre as principais falhas no atendimento, entre os entrevistados que utilizaram o canal telefônico, 63% precisaram fazer várias ligações até resolver a solicitação e aproximadamente 45% das pessoas ouvidas em qualquer um dos canais necessitaram repetir várias vezes a mesma informação durante o atendimento. A pesquisa mostra ainda que os entrevistados da classe C mencionam que a experiência mais recorrente foi a demora durante o atendimento (41%), enquanto entrevistados da classe AB informam que a experiência mais recorrente é fazer várias ligações para resolver a solicitação (31%).
“Há quem acredite ainda que a saída para o problema está no atendente, focando esforços basicamente em contratação e treinamento da mão de obra. No entanto, é preciso ir além. A solução exige investimento também em tecnologia e foco na otimização dos sistemas”, afirma Mazzei. “Atendentes bem treinados são importantes, mas é essencial que as equipes trabalhem sem sobrecarga de atribuições, o que é muito comum nas atuais operações de atendimento. As mais recentes ferramentas para contact center já garantem maior produtividade e reduzem custos com base na automação de processos” garante.
Demandas que levam os consumidores a entrarem em contato com as empresas:
– Pedir algum tipo de informação (52%);
– Cancelar ou devolver algum produto ou serviço (25%);
– Comprar algum produto ou contratar serviço (20%);
– Cadastrar ou atualizar dados (18%);
– Movimentar ou transferir valores em bancos (13%);
– Elogiar ou indicar algum produto, serviço ou empresa (7%).
