Era hora de ampliar. A Telefutura conta hoje com 1035 posições de atendimento, o que a leva ao sexto lugar no ranking do site CallCenter.inf.br. O problema – ou sorte, do ponto de vista do faturamento – é que o índice de ocupação bateu nos 100%. Com esse cenário e boas perspectivas de crescimento, o BankBoston, um dos acionistas da empresa, decidiu liberar R$ 11 milhões para a construção de um novo site, localizado na praça da República, em São Paulo.
Um prédio inteiro, com 4 mil m2 de área, irá sustentar a ampliação da capacidade da Telefutura, o que deve acontecer no início de julho. Ele terá infra-estrutura para mil novas posições de atendimento. Desse total, quatrocentas posições já estão vendidas e a expectativa é que o restante seja ocupado até o fim do ano. Estamos negociando quatro grandes contas, revela Luis Mattar, presidente da empresa, que não revela o nome das companhias. Se isso acontecer e não houver alterações significativas no ranking até lá, a empresa pode ganhar o terceiro lugar, atrás apenas da Atento e da Contax.
A nova estrutura será uma duplicação exata do que existe hoje no Centro Empresarial, também em São Paulo, com benefícios inclusive no quesito segurança. Um poderá atuar como contingência do outro, explica Mattar. Isso significa, que em caso de falha em um dos prédios, o que se mantiver em operação, passa a atender os clientes do outro. A estabilidade é uma preocupação já existente na estrutura atual: distribuídos por três blocos diferentes do conjunto, cada um guarda independência um do outro, com fornecimento de energia separados.
Essa qualidade aumenta a margem de segurança, mas pouco significa frente aos problemas que os call centers devem enfrentar com a crise de energia que ameaça o país. Para se precaver contra imprevistos a empresa investiu mais de R$ 200 mil em três geradores alimentados a óleo diesel, o que torna a empresa autônoma nesse campo. Atualmente, os sites do centro empresarial podem ficar oito horas sem fornecimento de energia.
Apesar da perspectiva de aumento no número de posições, os executivos da empresa não consideram esse o critério mais importante para se estabelecer a importância das agências de call center. Normalmente se esquece do investimento feito no parque tecnológico, lembra Mattar, que considera esse um item importante na avaliação. Ele aponta também o faturamento da empresa e frisa que os números fornecidos pela Telefutura são auditados. A empresa arrecadou R$ 50 milhões no ano passado.
É um salto considerável para uma empresa fundada em 98, com 50 posições e um único cliente. Mais do que isso, a expectativa era pouca pois os fundadores – Mattar e o sócio Cássio Motta – só eram conhecidos pela fama conquistada nas quadras de tênis, onde chegaram a ser os melhores do país. A jogada dos esportistas foi amparada pelo BankBoston, que ainda hoje mantém 20% da empresa.
O crescimento teve perfil bem definido. Um ano e meio atrás, a operação era 100% receptiva. Agora metade do serviço é de telemarketing, com um diretor específico preocupado com metas de vendas. Do outro lado, uma gerência mantém funcionários atentos ao nível de serviço e ao atendimento ao consumidor. Existem até mesmo dois departamentos distintos de recursos humanos, com diferentes precauções no recrutamento de operadores.
Escolher bem quem vai ser a voz dos clientes é apontado como um dos trunfos da Telefutura. É o que sustenta nosso baixo turn-over, revela Mattar. Além da seleção bem-feita, ele diz que a remuneração é o fator responsável por manter uma troca de apenas 1,5% da equipe por ano. O número surpreende, pois muitas empresas divulgam um percentual de 10% como uma qualidade. A dificuldade de manter funcionários é característica do setor de call center.
A Telefutura atende hoje 32 clientes. Entre eles, Nextel e Telesp Celular, no setor de telecomunicações. No segmento financeiro, além do próprio BankBoston, presta serviço para o Itaú, BBVA, Bradesco e as seguradoras Ace e AON. Em outras áreas, se destacam a Gessy Lever, Pão de Açúcar, O Site, Submarino e o IG.
