Telemarketing aposta em profissionalização

Topázio Silveira Neto
Com cerca de 555 mil pessoas empregadas e previsão de abrir 60 mil novos postos de trabalho em 2005, o call center desponta como um dos principais empregadores da economia brasileira. Faturou em torno de R$ 3 bilhões no ano passado, planeja investimentos de R$ 750 milhões em 2005 e abriga empresas com até 40 mil funcionários. A expansão recente do setor, impulsionada pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor e pela privatização dos serviços de telefonia, no final da década de 90, não deve ceder terreno, já que o Brasil começa inclusive a exportar seu telemarketing, oferecendo operações internacionais, em línguas estrangeiras, para países do primeiro mundo.
A Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) acredita que tal crescimento só será sustentável se for acompanhado de uma profissionalização constante. Dessa forma, o setor prepara-se para implementar, já no próximo semestre, uma norma inédita de auto-regulamentação, proposta por três entidades (ABT, Abemd – Associação Brasileira de Marketing Direto e Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) e por 40 empresas de call center.
A norma funcionará como um selo certificador, a exemplo da ISO, que será homologado às empresas que cumprirem pré-requisitos básicos de qualidade em recursos humanos, gestão, tecnologia e ética no atendimento, entre outros itens sujeitos a auditorias constantes. Além de destacar no mercado as empresas com boas práticas, o selo tem o objetivo de servir como orientação para aquelas que também pretenderem aperfeiçoar seus serviços. Será benéfico para as empresas sérias, que terão como atestar seu profissionalismo; para os contratantes de serviço de telemarketing, que terão um referencial ao terceirizar suas operações; e, acima de tudo, para os consumidores finais.
A novidade vem se somar ao Código de Ética da ABT, que aconselha as empresas sobre horários-limite para ligações, formas adequadas de abordagem e tratamento ao consumidor, respeito e qualidade no atendimento. Destaque também para outra iniciativa de incentivo à profissionalização: o Prêmio ABT (com inscrições abertas a partir de 18 de maio), que celebra os melhores cases de operações de telemarketing ativa e receptiva, recursos humanos, tecnologia, entre outras categorias.
Apostando na auto-regulamentação, o setor espera prevenir atitudes drásticas e exageradamente restritivas, como a tomada pelo governo dos EUA, que implementou naquele país o cadastro “Do Not Call” (“Não me ligue”). No Brasil, lei semelhante teria grande impacto sobre a geração de empregos pelo segmento de call center, que cresce na média de 10% ao ano.
As centrais profissionais de call center vêm investindo cada vez mais em treinamento de operadores e buscando a excelência no atendimento. Tanto é assim que tornam-se cada vez mais comuns as histórias de problemas e dúvidas rapidamente solucionados pelo telefone, a oferta de produtos adequada para seu público-alvo ou a incorporação de sugestões dos clientes (recebidas através das centrais de atendimento) aos produtos e serviços das empresas.
Vale destacar ainda o papel social do setor, porta de entrada para milhares jovens em seu primeiro emprego. Cerca de 45% de nossos 555 mil funcionários são pessoas entre 18 e 25 anos que têm, pela primeira vez, uma ocupação formal e a carteira de trabalho assinada. São jovens que entram em contato com tecnologia, aprendem a lidar com o consumidor e a trabalhar em grupo. Da central de call center saem preparados para um segundo emprego ou para seguir carreira no próprio setor.
É assim, combinando auto-regulamentação, novos empregos e um sólido compromisso social, que o setor de call center pretende confirmar sua característica de mola propulsora de negócios e fazer do Brasil uma referência em atendimento de qualidade ao consumidor.
Topázio Silveira Neto é presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT).