Telemarketing e invasão de privacidade

A Constituição nos garante o direito à privacidade. Mesmo assim, recebemos diariamente em nossas casas ligações de desconhecidos, em dias e horários inconvenientes, oferecendo-nos produtos e serviços que não nos interessam. Os índices de insatisfação provenientes das ações invasivas são bastante altos e deixam claro que o telemarketing, da maneira com que é realizado atualmente, funciona muitas vezes como um incômodo e fica aquém daquilo que os clientes esperam de uma relação saudável com as empresas interessadas em vender.

A publicitária Helén Lins, por exemplo, nunca tomou providência alguma contra as inoportunas chamadas telefônicas. Na verdade, ela nem sabia que isso é possível em alguns países e algumas regiões do país. Ainda assim, Lins se sente extremamente incomodada com os telefonemas, que chegam a baixar sua auto-estima “eu me irrito mesmo com eles, morro de raiva quando me convencem a adquirir um produto ou serviço, mudar algum plano ou algo assim. Me sinto uma idiota”, lamenta.

Nos Estados Unidos, existe uma iniciativa intitulada DNC (Do Not Call) ,oficializada pelo Telemarketing Sales Rules (Regras para Vendas por Telemarketing), que já soma a adesão de 51 milhões de americanos . Os interessados nesse serviço tem seus números de telefone cadastrados em um programa administrado pelo governo e ficam livres de serem importunados, sob pena de pesadas multas. No Brasil, Porto Alegre foi a primeira cidade a importar esta iniciativa.

“O telefone, que é um canal personalizado, individual, tem sido indevidamente, utilizado como se fosse um canal de comunicação em massa, com o uso de listas e cadastros”, observa Weslyeh Mohriak, presidente do Peppers and Rogers Group Brasil, instituto reconhecido como autoridade máxima no desenvolvimento e implementação de estratégias de negócios baseadas na correta gestão do relacionamento com clientes.

Ainda assim, vale lembrar que, em termos de geração de empregos, estima-se, com base nos resultados da última pesquisa da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que o setor gera mais de 450 mil postos de trabalho, sendo 150 mil em empresas fornecedoras de serviços e 300 mil em operação própria de empresas usuárias. Projetando o volume estimado de transações apoiadas por serviços de telemarketing, sua potencialidade seria de cerca de R$ 67,4 bilhões, o que representa uma participação de 6,3% do PIB.

Esses dados mostram a importância econômica do setor no País e a necessidade urgente de se pensar novos modelos, mais eficazes. “Apesar de importante para coibir abusos, não será a legislação que, em última instância, permitirá ou não a sobrevivência das operadoras de telemarketing, mas a competência e criatividade das estratégias e ações de marketing e vendas das empresas que as contratam, bem como a correta utilização dos canais de comunicação”, analisa Mohriak.

Para que exista respeito na relação empresa-cliente, é fundamental o consentimento das duas partes. “Como consumidores, o que queremos é utilizar nosso tempo e atenção com assuntos que nos sejam relevantes, de nosso interesse”, destaca o presidente. “As empresas precisam saber o que nós, clientes, necessitamos, sonhamos e desejamos”, avisa Mohriak. Se isso for concretizado, certamente ouviremos suas mensagens de venda e permitiremos a criação de relações comerciais rentáveis e duradouras, atém mesmo por telefone”. Por exemplo, um executivo que sempre faz ligações para os EUA nos mesmos dias e horários, poderia ser abordado pela companhia telefônica para apresentação de um novo serviço ou pacote mais adequado ao seu caso, criando assim um relacionamento mais inteligente, personalizado e que mostre o valor individual do cliente.

Às empresas que mantém serviços de telemarketing, Mohriak sugere também que seus operadores sejam treinados para trabalhar nos Serviços de Atendimento ao Cliente, por exemplo, onde poderiam resolver problemas e dúvidas dos consumidores. “No Brasil, já podemos contabilizar vários casos bem sucedidos, empresas que hoje mantêm relacionamentos sadios e consentidos com seus clientes e prospects”, diz Mohriak.