A cada novo dia, fica mais difícil tentarmos nos comunicar com os nossos clientes ou prospects através dos meios tradicionais de comunicação: televisão, jornal, revista, outdoors, malas diretas, etc. São tantas as opções de mídia disponíveis hoje no mundo que se torna quase impossível conseguirmos falar freqüentes vezes com os mesmos clientes, em um mesmo veículo, durante um período de tempo razoável, para que eles se lembrem da gente. O custo de encontrá-los ficou proibitivo.
Outrossim, esse cenário traz o Marketing Direto para o 1º plano – a máxima de oferecer ao cliente certo a oferta certa na hora certa, transparece uma eficiência no processo de comunicação que a mídia de massa jamais conseguirá oferecer.
O Telemarketing está aí no meio dessas ferramentas que viabilizam a precisão no contato. Ligar para “macacos e oferecer banana”, traz uma propensão a assertividade muito maior do que oferecer banana no “jornal da floresta” para todos os bichos!
Mas quem disse que são todos os “macacos” que estão dispostos a serem interpelados por uma ligação telefônica? Nas suas casas, à noite ou no final de semana? Pois é, telemarketing invade ou não a privacidade?
Vou contar uma história que aconteceu comigo algum tempo atrás:
Eram 20h, acabei de chegar em casa, e fui correndo abraçar minha filha e a minha esposa. Fomos sentar à mesa para jantar. Horário sagrado. Horário da família = proibido atender telefonemas. Todos por lá estão MUITO bem treinados e sabem que não atendemos ninguém durante o jantar.
Pois é, neste dia a nossa ajudante bate na porta, pede licença e interrompe a nossa reunião familiar dizendo:
Assistente – Seu Marcelo, telefone.
Eu – Quem é?
Assistente – Não sei, mas o moço diz que vem tentando falar com o Sr. há MUITO tempo. Parece ser importante.
Era um Telemarketing… Ativo … o operador ligou a 1ª vez e não tinha ninguém em casa, ligou a 2ª e deu ocupado, ligou a 3ª e a secretária eletrônica atendeu, ligou a 4ª e a nossa “assistente” atendeu mas eu não estava em casa e finalmente neste dia, à noite (5ª tentativa), acabou me encontrando.
Interrompi o jantar e fui atender ao telefone. Até aquele momento não sabia do que se tratava. Assim que falei “alô”, o moço muito educadamente sugeriu que eu fizesse a assinatura de um jornal carioca de primeiríssima. Era uma oferta até tentadora … e pasmem! Eu já era assinante.
Senti a minha privacidade COMPLETAMENTE invadida. Tive vontade de cancelar a assinatura do jornal.
Porém, uma semana depois, tudo aconteceu igualzinho à semana anterior …
“Eram 20h, acabei de chegar em casa, e fui correndo abraçar minha filha e a minha esposa. Fomos sentar à mesa para jantar. Horário sagrado. Horário da família = proibido atender telefonemas. Todos por lá estão MUITO bem treinados e sabem que não atendemos ninguém durante o jantar.
Pois é, neste dia a nossa ajudante bate na porta, pede licença e interrompe a nossa reunião familiar dizendo:
Assistente – Seu Marcelo, telefone.
Eu – Quem é?
Assistente – Não sei, mas o moço diz que vem tentando falar com o Sr. há MUITO tempo. Parece ser importante.
Interrompi NOVAMENTE o jantar e fui atender ao telefone. Até aquele momento não sabia do que se tratava. Assim que falei “alô”, o moço muito educadamente me avisara que aquele era o último dia do vencimento do seguro do automóvel da minha esposa e que nós tínhamos esquecido completamente de renová-lo. Foi a melhor interrupção que poderia ter nos acontecido naquele momento!
Invasão de privacidade ? Nem passou perto dos meus pensamentos.
Conclusão: não existe regra. Quem invade a privacidade não é o Telemarketing. Um péssimo database com seleções de contatos desatualizados e medíocres gerará insatisfações contínuas. A recíproca é 100% verdadeira.
Vamos em frente.
Marcelo Smarrito é CEO da Teleperformance Brasil desde agosto de 2003.
