A Telesp Celular anunciou hoje (1º de fevereiro) os resultados financeiros obtidos em 2000. A empresa encerrou o ano com 4,3 milhões de clientes e receita operacional bruta de R$ 3,68 bilhões. Os investimentos foram da ordem de R$ 784 milhões, sendo a maior parte (R$ 585 milhões) na ampliação da rede. No que se refere à área de atendimento a clientes (callcenters), a operadora obteve a certificação de qualidade internacional ISO 9002 em julho e, em dezembro último, a recomendação para a ISO 9001.
A adequação do atendimento a clientes às normas ISO não envolve apenas o callcenter, mas também as áreas de planejamento, atendimento indireto, faturamento, controle e detecção de fraudes e crédito/cobrança. Assim, a operadora dispõe de instrumentos mais eficazes de controle e garantia da qualidade no atendimento a seus assinantes.
A Telesp Celular tem uma demanda mensal de 4,9 milhões de chamadas, o que faz com que o callcenter represente a grande interface entre empresa e cliente. O número de posições de atendimento cresceu 50% no ano passado, passando de 600 para 900 e o de operadores, de 1380 para 2100. No mesmo período, a taxa de atendimento no callcenter (PVMC3 Anatel), que representa o percentual de chamadas atendida em até 10 segundos, aumentou de 73% para 98,13%.
Por meio da tecnologia URA (Unidades de Respostas Audíveis), o callcenter da operadora também tem condições de atender os assinantes eletronicamente, permitindo maior agilidade nas informações, como valor e vencimento de contas, pagamento, recarregamento de créditos, alteração de senhas etc. Com estas facilidades, mais de 35% das chamadas recebidas no callcenter no ano passado foram atendidas e solucionadas eletronicamente, sem a intervenção do operador.
O callcenter da companhia está descentralizado em três unidades (sites), duas em São Paulo e outra em Campinas. O sistema opera com roteamento flexível das chamadas, tecnologia que possibilita redirecionar as ligações de um local para o outro de acordo com a disponibilidade das PAs.
Além de anunciar os resultados de 2000, o presidente Abílio Ançã Henriques aproveitou também para comentar alguns assuntos, até os polêmicos, que envolvem a Telesp Celular e todo o mercado – nacional e mundial – da telefonia móvel. Sobre a operadora que comanda, Henriques mencionou o acordo recente firmado com a Telefônica, em que ambas irão administrar os seus ativos de telefonia móvel no Brasil. Acordos, associações, fusões e outras maneiras de juntar forças deverão ocorrer no mundo todo, como forma de manter mercados e, se possível, ampliá-los também. É a competição.
Sobre a aquisição da Global Telecom – operadora de celular nos estados do Paraná e Santa Catarina – por parte da Portugal Telecom, controladora da Telesp Celular, o executivo lembrou que a transação será completada somente quando a regulamentação do setor permitir.
A parte mais polêmica da fala de Henriques ficou por conta da chamada terceira geração da telefonia celular no mundo – a primeira foi a analógica, a segunda, a digital. Ele acredita que a nova geração será obtida a partir da tecnologia CDMA, a mesma que a sua empresa, bem como as operadoras celulares da Telefônica no Brasil, utiliza.
Segundo Henriques, as concessões para as novas bandas de celular no Brasil, que deverão ocorrer este ano, não terão tecnologias novas. O GSM ainda é uma tecnologia da segunda geração, não da próxima, professa, ciente de que esta celeuma deverá levantar ainda muita poeira nos próximos anos.
Informações mais detalhadas sobre os resultados podem ser encontradas no site www.telespcelular.com.br
