Muito se fala sobre as mudanças trazidas pela nova realidade de mercado, que está exigindo das empresas maior rapidez e consideráveis investimentos para alinhar-se com toda a cultura focada na satisfação do cliente. Nesse sentido, o sucesso da TeleTech Brasil Serviços de Informática pode ser uma importante referência às empresas que trabalham com atendimento, e que já despertaram para o valor do patrimônio humano.
Muitas águas rolaram desde a época em que Gregorio Diaz, presidente da TeleTech Brasil, deixou os Estados Unidos, em 1984, para vender software na América Latina. Ele lembra que, até 1994, as empresas brasileiras não investiam em canais, e nem se preocupavam com ações de longo prazo ou com a fidelidade do cliente.
“Marcelo Amorim e eu sempre fomos muito organizados, compartilhamos uma cultura muito boa, pois viemos da Microsoft. Fizemos uma empresa séria, com seus orçamentos, com questionários para avaliar funcionários no fim do expediente, e tínhamos a nossa própria tecnologia de CRM, que a TeleTech não tinha”, disse Gregorio.
Ao mesmo tempo em que admitiu ser absolutamente lógica a ajuda que a tecnologia dá à produtividade, ele enfatizou que as centenas de atendentes é que constituem de fato a empresa: “Os outros 7% é a organização que dá apoio, que gerencia essa massa enorme de pessoas”.
A produtividade, dentro de sua ótica, é o produto da motivação com os skills dos atendentes, uma vez que só a capacidade não basta. Por isso, o nível de produtividade é uma preocupação diária na TeleTech, que tem consciência de que só uma pessoa bem motivada sabe fazer melhor, e que na outra ponta da motivação está o skill, a habilidade do indivíduo.
A empresa aperfeiçoa constantemente seus processos de seleção e treinamento, e oferece aos operadores o que há de melhor em termos de equipamento. Todos seus micros são Pentium III, sistema de gravação Nicelog e utilizam, como solução CRM, o software da Orbium, colaborando para tornar o operador mais produtivo. Esse software, que já está sendo utilizado em várias subsidiárias da TeleTech, tem o suporte CTI Genesys, que permite melhor integração entre o PABX e a rede de computadores. Outro software para o gerenciamento de operações é o TCS, e também há uma Web Solution destinada a integrar softwares para operações através da Internet.
“Essas são as nossas principais âncoras de tecnologia, que utilizamos para melhorar os skills dos nossos atendentes. Com essas tecnologias nós já alavancamos a capacidade do operador”, justificou.
Outro aspecto de estímulo à motivação, e que é tratado com especial cuidado pela TeleTech, se refere ao ambiente de trabalho. Assim, há serviço de help desk para a resolução de qualquer problema, e todo design do local de trabalho foi pensado para reforçar a percepção de qualidade, para fazer fluir os processos.
“As pessoas sentem-se importantes por terem um espaço tão nobre, de qualidade, com mesas especialmente desenhadas. Acho que ninguém das empresas de callcenter gastou tanto recurso na pesquisa do design do local para impactar a produtividade. Sentimos que estamos integrados dentro de uma grande comunidade, pois não é só a TeleTech Brasil, o que é muito bom para o RH”, avaliou o presidente.
Ainda para promover a motivação, a empresa dividiu o que é relacionamento de vendas e o que é operação. E padronizou as comissões nessas duas áreas, o que foi outro impacto na TeleTech.
A empresa procura dar orientação geral para o funcionário determinado a crescer, mas sempre levando-o a assumir a responsabilidade pela sua própria carreira. “É importantíssimo que as pessoas se desenvolvam ao máximo aqui”, adiantou Gregorio Diaz, já que gerenciar pessoas e oportunidades sempre custa muito dinheiro. E nenhuma empresa deseja bancar o custo do potencial não realizado dos seus funcionários.
