Televendas: 10 dicas para turbinar resultados

Antes da utilização intensiva do telefone nas ações comerciais das empresas, vivia-se dentro da seguinte estrutura funcional: uma equipe na rua, batalhando as visitas pessoais e uma pequena área interna de suporte, chamada “Administração de Vendas”, cuja função principal era acompanhar os pedidos dentro da empresa, até sua entrega ao cliente, prevenindo problemas e atendendo clientes insatisfeitos quanto à alguma promessa não cumprida. Com a descoberta da potencialidade e vantagens do uso do telefone, logo começou-se a praticar o televendas, que em seu início era um complemento às vendas externas, permitindo que os clientes comprassem pelo telefone, mas tomando todo o cuidado para não melindrar o vendedor externo.

Hoje a história é outra. Os vendedores externos cuidam de contas estratégicas e o televendas faz a maioria das transações comerciais.

Mas uma coisa ainda surpreende: as centrais de televendas mais parecem um convento, sendo que algumas se parecem com uma clausura. Tudo “clean, bem light”, nada lembrando que ali pulsa o coração da empresa, onde são feitas praticamente todas as transações comerciais. O menos avisado, devido o ambiente “zen”, pode até entrar em alfa…

OOOOps! Também não estamos defendendo uma zorra total, longe disto! Mas cá entre nós, não há vibração! Os televendedores falam baixinho, o supervisor olhando para a tela de seu computador checando se existem clientes em espera e fazendo suas funções burocráticas. Todos os móveis, cadeiras, paredes num tom “pastel”, convidando para a sonolência.

Se as vendas não estão bem, as justificativas são imensas: o cadastro não é bom, nosso preço está fora da realidade, o treinamento não funcionou, o mercado está parado, parece que todo mundo está quebrando, e assim vamos vivendo.

Mas existe outra realidade, logo ali, bem no fim do túnel.

Sempre afirmei e cada vez me convenço mais que o Supervisor de Televendas é a alma, o coração, a respiração, a transpiração, a “piração” desta atividade e aqui vão umas dicas para turbinar seus resultados:

– O supervisor deve chegar mais cedo que todos os televendedores, para recepcionar sua equipe e em todo início de turno, realizar pequena atividade, procurando elevar o espírito de todos, mostrando dados significativos de performance; elogiar algum desempenho excepcional; colocar uma frase motivacional, ou grito de guerra (ou oração!). Tomar o pulso da equipe (por exemplo colhendo expectativas de vendas de cada um) verificando desvios e atuando para corrigi-los, de imediato (ninguém deve começar suas atividades com o moral “prá baixo”).


– O supervisor deve monitorar os televendedores, destinando parcela significativa do tempo (50%) para esta atividade e dar feed back, ressaltando e elogiando os pontos fortes e para os pontos fracos estabelecendo metas de melhora. Monitorar também é andar pela central, dando toques de incentivo sobre uma venda que acabou de ser realizada, ou para animar os “lerdinhos” e exigindo mais garra, dedicação, vibração, transpiração, piração…

– O supervisor deve efetuar ações de incentivo às vendas: telemarketing é momento. Para alavancar as vendas, pode-se incendiar uma equipe com algum tipo de premiação instantânea, como o melhor da hora, entre outras.

– O supervisor deve criar um clima de vendas na central, com gráficos, metas, elogios, frase do dia, o campeão do dia, a revelação do dia, etc., etc. Só não vale exagerar nas comemorações pois isto atrapalha os demais e pode criar um clima de algazarra e percebido pelos clientes.

– O supervisor deve envolver a equipe, criando missões: por exemplo, grupos de três operadores devem apresentar o melhor script para superar três ou quatro objeções.

– O supervisor deve incentivar seus televendedores a participarem de cursos externos, pagos por eles (os televendedores, óbvio), não necessariamente ligados à atividade, motivando-os a ministrar um “compacto” para os demais colegas. Isto não elimina a responsabilidade da empresa em também aperfeiçoar seus funcionários, que fique bem claro. Fazer circular xerox, e-mail e fax de artigos significativos. Compartilhar é a palavra.

– O supervisor deve incentivar para o estudo formal: com a flagrante separação entre formação acadêmica e profissão, incentivar os televendedores a ingressarem na Faculdade (existem cursos subsidiados, com preços acessíveis). Esta é a melhor hora! Lembre-se: daqui a alguns anos a exigência de escolaridade mínima será modificada…

– O supervisor deve incentivar ações de aglutinação da equipe: continuar com comemorações, cafés da manhã, festas, churrascos, campeonatos, excursões, baladas.

– O supervisor deve terminar o dia exausto, pois afinal ele é SUPER não só no cargo, mas principalmente na função.

Por tudo isso o supervisor deve ser comissionado pelas vendas, tendo um ganho digno e condizente com seus esforços.

José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria e Treinamento em Atendimento & Vendas & Relacionamento. ([email protected])